ביקורות אינטרנטיות הפכו חלק בלתי נפרד מהעולם הדיגיטלי, והביקורות המופיעות בחיפוש פשוט בגוגל משחקות חלק גדול מאוד בבחירות הלקוחות את נותני השירות. למעשה, כמעט 90 אחוזים מהלקוחות סומכים על ביקורות מהאינטרנט באותה מידה שיסמכו על המלצות שקיבלו מסביבתם הקרובה. מעבר לעובדה שהביקורות הללו מספקות מידע שיכול לגרום ללקוח להחליט האם להמשיך בעסקה או לא, הן גם משפיעות מאוד על אלגוריתם החיפוש.
למה הביקורות חשובות?
הביקורות ב-Google My Business מוסיפות נופך של אמינות ומשדרות מקצועיות. ככל שיופיעו יותר ביקורות, וככל שהן יהיו טובות יותר, המיקום של העסק יעלה בחיפוש, ובהתאם לכך גם הלידים המתקבלים והתשואה שהם עשויים להניב.
רק אחד מתוך כל עשרה אנשים לא יבדוק ביקורות באינטרנט בטרם הוא מבקר או אפילו מתקשר לבית עסק. שיעור הלקוחות שמדווחים כי ביקורת חיובית על עסק גורמת להם לבטוח בו יותר ולסמוך על השירות והמוצרים עומד על 72 אחוזים. לקוחות שמחפשים מוצר וקוראים עליו ביקורות, סופם לרכוש אותו גבוה בכ-60% לעומת לקוחות שאינם קוראים. ככלל, עשירית מהתנועה באתר שייכת לביקורות, ו-90 אחוז מתוך עשירית התנועה הזו, הם לקוחות שמושפעים מאותן ביקורות.
איך עושים את זה בפועל?
1. העניקו שירות יוצא דופן
הטיפ המתבקש ביותר הוא כמובן לספק שירות טוב. אף על פי כן, צריך לזכור שלרוב, אנשים נוטים לכתוב את הדברים הרעים יותר, ואת הדברים הטובים כותבים משמעותית פחות. לכן, כדאי לתת שירות יוצא דופן שיגרום ללקוחות להרגיש כאילו הם מרכז היקום של העסק באותו הרגע, וכך יניע אותם להשאיר ביקורת על היחס המדהים או המוצר הפנטסטי שקיבלו ממך.
2. בקשו מהלקוחות באופן ישיר
נתתם שירות טוב? הלקוח מרוצה? בקשו ממנו לדרג אתכם בגוגל ולכתוב ביקורת! פנייה אישית במהלך שיח עם לקוח שמח מגדילה את הסיכויים לכתיבת ביקורת חיובית ודירוג גבוה. אפשר לבקש מהלקוח בשיחת טלפון או פנים אל פנים בזמן שהוא נמצא בעסק.
3. שלחו מייל פולו אפ ללקוחות
בהמשך לסעיף הקודם, לעתים לא נוצר קשר חוזר מצד הלקוח לאחר מתן השירות. צרו אתם את הקשר! שלחו לכל לקוח מייל אישי, ובו בקשו מהלקוח להשאיר ביקורת ב-Google. הקפידו על ניסוח אישי, הפותח בהכרת תודה על שבחרו בעסק שלך ושתעריכו קבלת ביקורת מצידו. הדגישו שכל ביקורת שנכתבת נקראת ומקבלת יחס מצידכם, והסבירו מדוע הביקורות הללו חשובות. בין הסיבות ניתן למנות את הצורך להשתפר, הצורך להבין מה נעשה בצורה מוצלחת וכדאי להמשיך, וסיפוק מידע ללקוחות עתידיים. לא לשכוח לספק קישור ישיר בגוף המייל שיוביל את הלקוח לעמוד הביקורות בגוגל.
4. תנו מענה לביקורות
אם זה טוב ואם זה רע, אין דרך חזרה. חשוב מאוד להגיב על ביקורות שמקבלים, בין אם טובות ובין אם פחות. כאשר הביקורת שלילית, דרך הפעולה הטובה ביותר היא הודאה בטעות. אל תנסו לתרץ, אל תנסו לתקוף את הלקוח; הציעו התנצלות, הבטחה לתיקון הבעיה, ואם ניתן, גם פיצוי. טיפול נכון והתייחסות חיובית למצב יגדילו את הסיכויים שלכם להפוך ביקורת שלילית לכזו חיובית. בנוסף, לקוחות פוטנציאליים שרואים כי אתם עוקבים אחרי הביקורות ומגיבים להן בצורה כזו, יהיו בסבירות גבוהה יותר לבחור בשירותים שלכם.
5. הוסיפו לאתר הבית שלכם קישור לביקורות
בצורה דומה להודעות שקופצות פעמים רבות מהיישומונים בטלפונים הניידים, גם באתר הבית ניתן להטמיע כלי לביקורות של גוגל, או להכניס קישור מקוצר. הקישור יוביל ישירות לעמוד הביקורות שלכם בגוגל, ואת הקישור ניתן להפיץ גם בעמוד הפייסבוק שלכם, מעבר לאתר הבית.
חשוב מאוד להקפיד לרענן את עמוד הביקורות ולפעול על פי הצעדים הללו כדי לקבל ביקורות טובות בתדירות גבוהה. 85% מהלקוחות לא סומכים על ביקורות שעברו שלושה חודשים או יותר מאז שנכתבו, וכ-40 אחוזים מסתכלים אך ורק על ביקורות מהשבועיים האחרונים. פעלו כך וצפו בכמות הלידים שנכנסת גדלה, במיקום שלכם בתוצאות החיפוש של גוגל עולה, וגם בעצמכם משתפרים.
