בסוף השבוע האחרון, אחת הכותרות המרכזיות בכלי התקשורת השונים, הייתה הביקור של ראש הממשלה, בנימין נתניהו, ורעייתו שרה, במלון פנדה בנווה אטי"ב. בתחילת השבוע, מלון פנדה החזיק בציון של 4.8 בכרטיס העסק (Google Business Profile). אלא שביקורם של בני הזוג נתניהו במקום, עורר רבים מאוד ממתנגדי הרפורמה המשפטית – ואלו דירגו את מקום האירוח בציון 1 מתוך 5.
לא מדובר היה בביקורת אחת או שתיים, אלא ביותר מ-1,200 ביקורות שליליות בתוך פרק זמן קצר במיוחד. חלק מהביקורות גם כללו טקסט וברור היה מהן שהמדרגים כלל לא שהו במלון – אלא דירגו אותו בציון נמוך באופן מכוון ומתריס. בעקבות מבול הדירוגים השליליים, הידרדר המלון, שהחזיק במאות תגובות חיוביות, לציון 4.4. הדבר הוביל לתגובות ששיגר מנכ"ל המלון לכלי התקשורת בישראל. בכל מקרה, בתוך מספר שעות, נעלמו כלא היו כ-1,200 ביקורות – ככל הנראה כתוצאה ממחיקת ביקורות שליליות על ידי Google.
בדיקה שערכנו ממש הבוקר גילתה שהביקורת האחרונה ניתנה לפני חמישה ימים, ללא ביקורות מהימים האחרונים, כך שגם הביקורות החיוביות שניתנו מצד תומכי הרפורמה שלא התארחו במלון, נמחקו. ייתכן שבוצע פה מהלך גורף שנועד לנטרל את רעשי הרקע של בני הזוג נתניהו במלון. אם מהלך כזה בוצע, סביר להניח כי הוא גם הוביל להסרתן של ביקורות אותנטיות ואמיתיות שניתנו במהלך הימים האחרונים.
סערת הסנדוויץ' באיטליה
ובינתיים באיטליה, תקרית מעניינת התרחשה בשבועות האחרונים, לאחר שלקוח של בר באזור אגם קומו חויב ב-2 אירו על כך שביקש לחצות את הכריך שהזמין לשניים, כדי לחלוק אותו עם בת זוגו. בעל המקום שנקרא Bar Pace, קיווה שיבינו אותו. הוא הגיב והצדיק את החיוב בטענה שחלוקת סנדוויץ' כרוכה בשתי צלחות, שתי מפיות ומלצר שיכול להחזיק פחות צלחות בזמן נתון. בהחלט טיעון מעניין.
אלא שהטיעון המעניין הזה לא הזיז להרבה גולשים, ש'נקמו' במקום עם ביקורות שליליות במגוון פלטפורמות: בפייסבוק, בכרטיס העסק ב-Google וב-TripAdvisor. באשר ל-TripAdvisor, באתר הסירו כמה ביקורות חדשות על המקום, בתואנה שהמדרגים מעולם לא ביקרו בו. בכרטיס העסק ב-Google נראה שהעניינים נרגעו וגם שם הוסרו מספר ביקורות שליליות. בפייסבוק נראה שלא הסירו ביקורות שליליות, שם הציון נכון לכתיבת שורות אלה הוא 2.6 כוכבים בלבד. העניין הוא שבפייסבוק, גם ניתן להגיב לכל פוסט – והפוסטים האחרונים בדף העסקי נענים במאות תגובות שליליות על תקרית חציית הסנדוויץ'.
מכפישים ברשת? לא בטוח שזה יעזור לכם
במקרה של הסנדוויץ' בבר האיטלקי, ציינו ב-TripAdvisor כי הם התייחסו לביקורת שאינן מתארות חוויה ממקור ראשון במקום. גם ב-Google הבינו שסאגת נווה אטי"ב ומאות הביקורות השליליות אינה במקומה – ולא הגיוני שעסק יחווה שיימינג ברשת ממאות גולשים שכלל לא פקדו אותו או השתמשו בשירותיו. יש הבנה שמדובר בפגיעה משמעותית במוניטין, כזו שמצריכה עבודת ניהול מוניטין בהיקפים גדולים כדי לנסות ולתקן את הנזק. זו מגמה מעניינת והיא בעלת השלכות אפשריות להמשך. הנה כמה נקודות בעניין:
- סערה תקשורתית מסייעת לעניין – בשתי הפרשות, היה סיקור תקשורתי נרחב בדמות כתבות בתקשורת, שסייעו להעלות את המודעות לנושא. הדבר מעיד על כך שמעורבות עיתונאית צפויה לעורר את אנשי Google, פייסבוק ו-TripAdvisor להגיב וליישר קו בצורה די מיידית. ספק אם הדבר היה מתרחש אילו התקשורת לא הייתה מתערבת.
- מחיקת ביקורות מ-Google תתאפשר בקרוב? – אנו ב-eBrand מכירים לא מעט עסקים שנפגעו משיימינג שכזה, בהיקפים קטנים יותר, אבל כאלו שפגעו במוניטין שלהם משמעותית. למשל, עסק שנהנה מ-25 ביקורות חיוביות וספג כ-30 ביקורות שליליות חדשות בתוך פרק זמן קצר מדי ובלתי סביר. ייתכן כי המגמה תהיה, בדרכים שונות, להסיר ביקורות מכפישות, או כאלה הניתנות ללא תיאור קצר, או ניתנות בתוך פרק זמן קצר מדי שאינו סביר – ומורידות את הציון.
- עידוד ביקורות אותנטיות ממקור ראשון – כפי שהצהירו ב-TripAdvisor, במקרים מסוימים, ייתכן שהביקורות יצטרכו להוכיח במידה מסוימת חוויה ממקור ראשון. בסערות שונות ברשת הקשורות לדירוג שלילי ולעשיית שיימינג, הפרמטר הזה עשוי להיות מכריע.
- יש מקום לחזק את כוחם של בעלי העסקים – נכון, אנו בשנת 2023 ולגולשים יש כוח עצום להשפיע בתחומים רבים. אבל כאשר זה מגיע לשיימינג ברשת באמצעות ביקורות שליליות, בעלי עסקים רבים עומדים בפני שוקת שבורה: באפשרותם לדווח על הביקורת באופן טכני ולקוני עם סיבות מוכנות מראש (ניגוד עניינים, ספאם, אפליה, פרטים אישיים וכו'). אפשרות נוספת היא לדווח על ביקורת מסיבות משפטיות, ולרוב זהו הליך מורכב ומסובך יותר. בעינינו, כמי שמרגישים את השטח ומשוחחים עם בעלי עסקים שנפגעים מביקורות לא מוצדקות, יש מקום לחזק אותם, כך שקולם יישמע ומקרים של שיימינג עסקי יטופלו במהירות המתבקשת. זאת בניגוד למצב כיום, שבו עסקים רבים נאלצים 'לחיות עם המצב' או לקבל מענה לדיווח שלהם לאחר מספר שבועות או חודשים.
