ביום שישי האחרון שמנו לב כי לראשונה מאז חודש אוקטובר ניתן לפרסם ביקורת על עסקים בישראל בכרטיס העסק של גוגל (Google Business Profile). כפי שעידכנו בזמנו, מאז החלה מלחמת 'חרבות ברזל' בשבעה באוקטובר, אפשר היה לפתוח טופס, לדרג מכוכב אחד עד חמישה, להשאיר מלל, אבל הביקורת לא פורסמה.
הדבר גרר ביקורות מצד בעלי עסקים, במיוחד כאלו בתחום המסעדנות והמלונאות, תחומים המבוססים במידה ניכרת על ביקורות Google. מאז אוקטובר 2023, עסקים שעשו מעל ומעבר כדי להעניק שירות או מוצרים איכותיים ללקוחות שלהם, לא זכו בביקורות חיוביות, שאולי הושארו להן על ידי לקוחות מרוצים, אך לא פורסמו בפלטפורמה. וכידוע, בבואנו לברר לגבי עסק מסוים, במיוחד בתחום הפנאי והבילויים, רבים נוטים לקרוא את הביקורות בכרטיס העסק ב-Google, לצפות בתמונות ובסרטונים מהעסק – והדבר מסייע להם לקבל החלטה.
בימים האחרונים נתקלנו במספר ביקורות חדשות שהושארו לעסקים מקומיים בתחום המסעדנות בכרטיסי העסק ב-Google. הדבר הוביל אותנו לבצע מעין מחקר עצמאי שאינו מייצג, אך מאפשר לקבל תמונה כללית לגבי האפשרות להשאיר ביקורות לעסקים ב-Google. בבדיקה שלנו, בחנו עסקים ומקומות במגוון תחומים (מסעדנות, מלונאות, אטרקציות ועסקים מקומיים אחרים) שלהם מאות עד אלפי תגובות כל אחד.
המסקנה העיקרית: ניכר כי תחום המסעדנות חוזר ליהנות מהיתרונות של Google Business Profile ומהאפשרות של הגולשים להשאיר ביקורות בכרטיס העסק וזו מפורסמת באופן מיידי. באשר ליתר התחומים, נתקלנו בביקורות חדשות במקרים אחדים בלבד, אך ניתן לומר באופן מוחלט כי ביקורות עדיין לא מתפרסמות – גם כאלו שניסינו להכניס בעצמנו על בסיס ניסיוננו באותם העסקים.
איך הכל התחיל?
Google My Business (כיום Google Business Profile) הושק לראשונה ביוני 2014 על ידי Google במטרה לספק פלטפורמה ייעודית לניהול נוכחות אינטרנטית של עסקים. הכלי, שצבר פופולריות עם השנים, מאפשר לעסקים קטנים וגדולים כאחד לנהל את המידע שלהם במנוע החיפוש וב-Google Maps, מה שמקל על הלקוחות הפוטנציאליים למצוא אותם, לקבל מידע עדכני ולהשאיר ביקורות. חשוב לציין בהקשר זה, שגם חלק ניכר ממפות Waze מבוססות על הנתונים מ-Google Maps. לאורך השנים, הפלטפורמה התפתחה והשתפרה, תוך הוספת תכונות חדשות כמו תמונות, פוסטים, קישורים לרשתות חברתיות, עדכוני מוצרים ועדכוני מבצעים.
עם הזמן, הפכה Google My Business לפלטפורמה חיונית עבור עסקים רבים, אשר מסתמכים עליה לקבלת פידבקים מלקוחות ולניהול מוניטין באינרנט. בשנת 2021 הפלטפורמה עברה מיתוג מחדש והפכה ל-Google Business Profile, מה ששיפר את יכולות הניהול והבקרה של העסקים על הנוכחות שלהם ברשת.
כמו כל שינוי של Google, הוא מתרחש באופן הדרגתי, קודם בארצות הברית ובאירופה ורק אז בישראל. בסופו של דבר השם החדש הגיע גם לארץ, כמו שלל הפיצ'רים שמתווספים מעת לעת. אז איך זה בדרך כלל עובד? לקוח שרוצה לרכוש מוצר מסוים מקיש את שם המוצר או החברה ב-Google ומקבל בצד שמאל (בגוגל בעברית) את כרטיס העסק. עד כאן הכל טוב יפה, עד שהגיע חודש אוקטובר.
מה קרה בעצם?
מאז אוקטובר 2023 מתמודדים בעלי עסקים ולקוחות עם בעיה משמעותית במערכת הביקורות של Google Business Profile. לקוחות מרוצים ולא מרוצים לא מצליחים לפרסם את הביקורת שלהם כי גוגל פשוט לא העלתה אותה לאוויר. למרות שהלקוחות קיבלו הודעה שהביקורת שלהם פורסמה, היא למעשה לא התפרסמה בפועל, מה שגרם (ועדיין גורם) לתסכול רב בקרב משתמשי הפלטפורמה.
לא מופרך לומר כי הפגיעה בעסקים משמעותית. הביקורות בגוגל מהוות כלי חשוב לקבלת מידע על איכות השירות והמוצרים שמציעים עסקים שונים. בהיעדר אפשרות להשאיר ביקורות, הלקוחות אינם יכולים לקבל תמונה אמינה ומעודכנת על עסקים לפני קבלת שירות או רכישת מוצר.
קושי נוסף נגרם באימות כרטיסי עסק חדשים ובשינוי פרטים בכרטיסי עסק קיימים. כך, למשל, מטופלים שמחפשים בגוגל כתובת של מרפאה עלולים לנווט אל הכתובת הישנה, לבזבז זמן יקר ובסופו של דבר אפילו לא לקבל את הטיפול הרפואי לו חיכו. כמו כן, בעל עסק שמקבל ביקורות שליליות יכול לדעת דרך כלי זה כיצד להשתפר, על אף חוסר הנעימות שבקבלת ביקורת שלילית.
השירות אמנם חינמי, וכמו שאומרים "אין בודקים את שיניו של סוס שניתן במתנה", אבל למרות זאת, במקום לעזור לצרכנים לקבל מידע מהימן על עסקים לפני קבלת שירות, הזמן בעצם "קפא" וכך גם לקוחות וגם עסקים לא יכולים לקבל מידע.
איפה כן ואיפה לא?
יש להדגיש כי גם בעסקים בהם ניתן לפרסם ביקורת, אחרי השינוי הביקורות לא מתפרסמות בצורה רטרואקטיבית. אז הנה מדגם לא מייצג. בדקנו עסקים בעלי מאות ואלפי ביקורות כל אחד, כאלו המדורגים באופן יומיומי בכל יום על ידי משתמשי גוגל בארץ. הבדיקה בוצעה בתחומים שונים, בראשם מסעדנות, מלונאות ואטרקציות.
מסעדות – בכולן יש ביקורות חדשות מהיומיים האחרונים:
- שוק הכרמל
- Matteo בוגרשוב תל אביב
- פרוזדור, מנדלי מוכר ספרים 6
- אמורה מיו, אבן גבירול 100
- אצל עובד בכפר, אור יהודה
- שיפודי חזי, אור יהודה
- ג'וי גארדן – Joy Garden פארק לאומי רמת גן
- מריפוסה, קיסריה
- קפה נאפו – איטלקיה בקריית אונו
- גרקו קריית אונו
- ווק טו ווק פתח תקוה (הביקורת הועלתה באופן מיידי)
- עבדאללה גריל בשרים (הביקורת הועלתה באופן מיידי)
- ליבירה
מלונות – לא נתקלנו בדירוגים חדשים של גוגל, כן היו דירוגים חדשים של TripAdvisor. נבדקו מיקומים עם אלפי ביקורות כל אחד. ייתכן שלא רואים ביקורות גוגל בשל מורכבות הדירוג של מלונות (שאלון ארוך יותר ולא ביקורת פשוטה):
- מלון כפר המכביה
- מלון מלכת שבא אילת
- מלון ישרוטל לגונה
- ישרוטל המלך שלמה
- דן אילת
- ניקס הרצליה
- הרודס הרצליה
- מלון דן תל אביב
- שרתון תל אביב
- Carlton Tel Aviv Hotel
אטרקציות – נבדקו ואין ביקורות חדשות:
- סופרלנד – ביקורת אחת מלפני שלושה חודשים, כל היתר מלפני תשעה חודשים ויותר
- נמל יפו
- ספורטק ת"א
- קו רקיע מתחם הופעות פארק אריאל שרון
- ספארי
- פארק הירקון
- גן לאומי אפולוניה
- מוזיאון הילדים הישראלי חולון
- בריכת גורדון
- בריכת נווה ירק – בריכת שחייה עם מרחבי דשא (דירגנו והביקורת לא נכנסה)
- פלאנט חיפה (דירגנו והביקורת לא נכנסה)
עסקים ומקומות כלליים – עם ביקורות חדשות:
- מכון פליקס לוד טסט לרכב בדיקות קניה מבחן רישוי
- קומפיוטסט ראשון לציון מערב
- קומפיוטסט אור יהודה – מכון רישוי, בדיקת רכב לפני קניה, כיוון פרונט , בדיקה לאחר תאונה
- האודן ישראל (ביקורת חדשה נקלטה מיידית)
עסקים ומקומות כלליים – ללא ביקורות חדשות:
- נמל התעופה בן גוריון
- ד"ר יניב ביגו – רפואה אסתטית בע"מ
- ד"ר עודד רודניצקי
- נתח קצבים | אטליז בפתח תקווה | קצבייה כשרה
- קצביית נתח בשר
- אבו חלווה המקורי – אטליז בהנהלת חליל וסאלח
- מחסני חשמל- סניף תל אביב
- מחסני חשמל- סניף אור יהודה
- א.ל.מ חשמל ואלקטרוניקה הקניון הגדול פתח תקווה
- עופר הקניון הגדול פתח תקווה
- קניון TLV
- קניון קריית אונו
מסקנה ראשונית: הביקורות חזרו בעיקר לתחום המסעדנות. ברגע שמדורגת מסעדה, הביקורת מפורסמת באופן מיידי. זה לא קורה במלונאות, אטרקציות ועסקים כלליים. נמשיך לעקוב ולעדכן כמובן.
למה חשוב שיהיה לכם כרטיס עסק מנוהל?
במצב הנוכחי, ניהול כרטיס העסק בגוגל הפך למשימה מורכבת. סוכנויות דיגיטל וניהול מוניטין, כמו eBrand, מציעות שירותי הקמה וניהול כרטיס עסק ללקוחותיהן. eBrand, מהוותיקות בתחום בארץ, מספקת שירותים מותאמים אישית לניהול ושיפור נוכחות העסקים ברשת. השירותים כוללים: הקמת כרטיס, ניהול ועדכון פרטי העסק במנועי החיפוש וב-Google Maps, יצירת תכנים איכותיים ומעודכנים לכרטיס העסק, ניהול הביקורות והתמודדות עם ביקורות שליליות, ייעוץ והכוונה לשיפור המוניטין האינטרנטי של העסק ועוד.
eBrand מאפשרת לעסקים להתרכז בניהול השוטף של העסק, תוך טיפול בכל ההיבטים הדיגיטליים, כולל שיפור הנוכחות ברשת וקבלת פידבק מהלקוחות. בסופו של דבר, ניהול נכון של כרטיס העסק בגוגל יכול להביא לשיפור משמעותי במוניטין של העסק ולהגדלת כמות הלקוחות הפוטנציאליים.
החזרת הביקורות בגוגל באופן חלקי היא צעד חשוב אך עדיין רחוק מפתרון מלא לבעיות שהתעוררו מאז אוקטובר 2023. בעלי עסקים ולקוחות איתם אנו נמצאים בקשר שוטף מקווים לשיפור מיידי במערכת, אשר תחזיר את המצב לקדמותו ותאפשר שוב לקבל ולפרסם פידבק אמין ומועיל. בינתיים, זכרו כי ניהול מקצועי של כרטיס העסק ופנייה לסוכנות דיגיטל מובילה בתחום יכולים לסייע לעסקים לשמור על מוניטין חיובי ונוכחות אינטרנטית בולטת.
