בעידן הדיגיטלי, המוניטין העסקי הוא נכס יקר ערך. 93% מהצרכנים קוראים ביקורות מקוונות לפני שהם מקבלים החלטת רכישה (מקור: Trustmary). ביקורות חיוביות יכולות למשוך לקוחות חדשים ולהגדיל את ההכנסות, אך ביקורות שליליות, במיוחד כאלו שמכפישות או מכילות מידע שקרי, עלולות לגרום לנזק משמעותי.
לאחרונה, עזרנו ללקוח שלנו, רופא בתחום האסתטיקה, להתמודד בדיוק עם מצב כזה. לרופא יש כרטיס Google Business Profile עם ביקורות רבות, אך ביקורת אחת ספציפית הטרידה אותו במיוחד. הביקורת הזו, שהייתה ממוקמת גבוה בדירוג, הכילה מידע שקרי ומכפיש, וגרמה למטופלות פוטנציאליות לבטל תורים, לאחר שנחשפו אליה.
התלבטנו יחד כיצד לפעול, והחלטנו על צעד משמעותי: הגשת בקשה משפטית אל Google בניסיון להגיע להסרת הביקורת. חשוב להדגיש: לא כל ביקורת שלילית מצדיקה צעד כזה – וזה לגמרי לגיטימי שיהיו ביקורות שליליות, כל עוד הן מכילות אמת, נכתבות בצורה מכובדת וחוות דעה על העסק. אך במקרה הזה, הביקורת הכילה עובדות לא נכונות והיוותה לשון הרע של ממש.
הגשנו את הבקשה בצורה מקצועית ומדויקת, תוך הקפדה על כל הפרטים הנדרשים. לשמחתנו, התהליך הוכיח את עצמו. בתוך שלושה ימים בלבד, רגע לפני סוף השבוע, קיבלנו את ההודעה המיוחלת: הביקורת הוסרה!
התגובה של הלקוח הייתה כמובן שמחה והקלה עצומה. הטלפון שלו מצלצל לא מעט בימים שעברו מאז, ולקוחות חדשים החלו לקבוע תורים. זהו סיפור שממחיש את החשיבות של ניהול מוניטין מקוון נכון, ואת היכולת להשפיע על המוניטין גם במקרים מורכבים.
חשוב לעשות זאת נכון
הסיפור הזה מדגיש את החשיבות של טיפול נכון בביקורות מקוונות. במקרים מסוימים, כאשר ביקורת מכילה עובדות לא נכונות, שקרים או לשון הרע, ניתן ואף רצוי להגיש בקשה מסודרת להסרתה. עם זאת, חשוב מאוד לעשות זאת בצורה מקצועית ומדויקת, כדי להגדיל את הסיכוי להצלחה.
אנו ממשיכים לעקוב אחר ההתפתחויות בתחום, ומקווים ש-Google תשנה בקרוב את המדיניות שלה בנוגע לביקורות בעסקים שונים בישראל. כרגע למשל, בעקבות המלחמה (לפחות באופן רשמי) רופאים לא מצליחים לקבל ביקורות חדשות בכרטיסי העסק שלהם, בעוד מסעדות ונותני שירותים אחרים דווקא כן מקבלים ביקורות חדשות בהצלחה. נמשיך לעקוב.
