למי מאיתנו זה לא קרה? הזמנו פיצה שלא הגיעה בזמן, ביצענו הזמנת מוצר וקיבלנו סחורה פגומה, או סבלנו משירות גרוע. כל מה שעשינו כדי להתלונן לא עזר. הביורוקרטיה ניצחה ואנחנו נותרנו עם טעם רע בפה. המציאות הזו עברה שינוי בשנים האחרונות, עם כניסת הרשתות החברתיות לחיינו.
כיום אפשר להתלונן דרך הרשתות החברתיות, במיוחד בפייסבוק, מבלי לצלצל לשירות לקוחות. בחלק מהמקרים, זוכים המתלוננים לתגובה ראויה מהחברה, אבל במקרים רבים, לא מטפלים בתלונה האינטרנטית ואפילו לא מתייחסים אליה. הטענה "אין לנו זמן לעסוק בזה" היא לא תירוץ טוב. הלקוחות ממתינים לתשובה ואם הם לא יקבלו אותה, המוניטין של המותג רק ייפגע – במיוחד אם ההתנהלות חשופה לעיני כל!
איך עסקים מתמודדים עם תלונות בדפי פייסבוק – ומה מומלץ לעשות?
- מגיבים רק לחלק מהתלונות. מסקר שערכה חברת SocialBakers עולה כי רק 45% מהתלונות (או השאלות) שמתפרסמות בדפי פייסבוק של חברות בארה"ב, נותרות ללא תשובה. בארץ אנו מניחים כי המצב אינו שונה ובהרבה מקרים מעדיפים להתעלם משאלות מורכבות שמצריכות זמן ובירורים. תופעה נוספת היא מחיקת חלק מהתגובות השליליות שנכתבו בפייסבוק – תופעה שעלולה לחזור כמו בומרנג לחברה, בדמות לקוחות לא מרוצים נוספים.
המסקנה: אם עסק בוחר להיפתח לעולם הרשתות החברתיות, עליו גם להגיב לפניות כאלה. דוגמא טובה היא עמוד הפייסבוק של רמי לוי תקשורת. אמנם הדף קיבל כ-1,400 לייקים, אבל הוא נחשב לפעיל יחסית. מקריאת הפניות של הגולשים, עולה שהחברה מחקה חלק מהן, ומשיבה באופן סלקטיבי לחלק מהן. - לא מגיבים באופן קבוע. אלה הם עסקים שרואים רק מדי פעם כמה פניות ותלונות שהצטברו, ורק אם "יוצא להם", הם משיבים. להם מומלץ להגדיר פרק זמן קבוע למענה, ולהשתדל שהוא יהיה קרוב ככל האפשר למועד הפנייה. בעמוד של "פיצה האט" למשל, מגיבים לקוחות רבים, לרוב תגובות שליליות על מקרים לא נעימים שחוו. האחראים על הדף עונים לחלק מהפניות, אבל לחלק לא מבוטל מהפניות פשוט אין תשובה. כמו כן, הרבה פניות ממתינות זמן רב ללא מענה.
- עונים ומתנצלים. עסקים רבים מודעים לניהול מוניטין וחוששים מאוד מהופעת תגובות שליליות, ולכן הם משיבים כמעט לכל הפניות, עם התנצלות והבטחות לפיצוי, שנועדו להשאיר את הלקוח מרוצה. גם זו נחשבת דרך בעייתית, כי החברה לא באמת מקשיבה לדברים שהלקוח מעוניין להגיד ו"מפציצה" אותו בהתנצלות ובהטבות. מענה בסגנון "אנו נבחרן את הנושא, האם ניתן לחזור אליך ב-24 השעות הקרובות?", יכול לשרת את החברה בצורה טובה הרבה יותר.
דוגמא טובה למענה מן הסוג הזה (רק ללא ההבטחות לפיצוי), היא בחברת "הוט", שמשיבה מיידית לפניות בעמוד הפייסבוק שלה, אך מפנה כמעט את כל הלקוחות לטאב "הוט לשירותך" שבו הם נאלצים להשאיר פרטים ולהמתין שוב לנציגים שיחזרו אליהם. - מגיבים – אבל ב "קופי-פייסט". אם יש משהו נוח בממשק אינטרנטי, זוהי אופציית ה"קופי-פייסט". לא מעט ארגונים ועסקים משתמשים באופציה הזאת על מנת לענות תשובה זהה, לתלונות שונות. בצורה הזאת הם לכאורה יוצאים ידי חובה (הנה, קיבלתם תשובה!), אבל משיגים בכך אפקט הפוך, כי המתלונן מרגיש כי הוא לא קיבל יחס אישי ואפילו יכול לתהות אם מישהו בכלל קרא את התלונה.
דוגמא מוחשית לכך תמצאו בדף הפייסבוק של עיריית ירושלים. אם זה יחס – אז עדיף אולי לא לקבל אותו! - לא מגיבים כלל. כן, יש גם כאלה – ואפילו לא מעט. אצלם העמוד הרשמי בפייסבוק נועד אך ורק לצרכים שיווקיים ותדמיתיים. הלקוחות? שיחפשו להתלונן במקום אחר. חבל שחברות מסוג זה שוכחות שהרשתות החברתיות נועדו לתקשר עם אנשים וליצור דיאלוג, וכך מפספסות גולשים רבים, שינטשו אותן, לאחר שנותרו ללא מענה.
לסיכום, בעלי חברות ועסקים, העצה המרכזית עבורכם היא להשיב לפונים ברשתות החברתיות ולהקדיש לכך פרק זמן ראוי. השתדלו להשיב באופן קבוע לכמה שיותר פניות, והשיבו בצורה שקולה ללקוחות: הבינו מה הבעיה, הסבירו זאת ללקוח ונסו למצוא פתרונות יצירתיים. זו הדרך לשמור את הלקוחות שלכם ולהימנע מפגיעה במוניטין.
