בעבר, טרם עידן Google והרשתות החברתיות, אם הייתם חווים אירוע לא נעים במסעדה שקשור אל איכות האוכל, האסתטיקה, רמת השירות, המחיר לעומת מה שקיבלתם וכדומה, הייתם מספרים זאת לחבריכם ובזה העניין היה מסתיים.
כיום, המצב שונה לחלוטין ולכל אחד מאיתנו (לא רק למבקרי מסעדות מקצועיים) ניתנת האפשרות לפרסם את החוויה האישית שלנו מהביקור במסעדה, פרסום שנסרק על ידי מנוע החיפוש של Google ועשוי להופיע תחת שם המסעדה.
מצבים אלו יכולים להוביל לכך שכאשר לקוח פוטנציאלי יחפש את שם המסעדה כדי לברר את שעות הפתיחה ואת הכתובת או ירצה להזמין שולחן, הוא ימצא, מעבר למידע רלוונטי, גם ביקורות וחוות דעת שללא ספק יגרמו לו לחשוב פעמיים טרם הבחירה במסעדה שאותה חיפש.
עם זאת, לא כל ביקורת שלילית או חוות דעת תופיע בצורה בולטת תחת השם של המסעדה ב-Google, ולכן ישנה חשיבות להבין על מה מתבסס ניהול המוניטין האינטרנטי של המסעדות, בין אם אתם מעוניינים לרשום ביקורת שכזו, ובין אם אתם מעוניינים לטפל בביקורת שלילית שקיימת תחת שם המסעדה שלכם.
להלן 3 מקורות עיקריים על בסיסם קם ונופל ניהול המוניטין באינטרנט של מסעדות:
1. ביקורות ב-Facebook וב-Google+ שני ערוצים חשובים שניתן בהם לבקר מסעדות והחשיפה אליהן היא גבוהה הן הרשתות החברתיות Facebook ו-Google+. ביקורות אלו בדרך כלל נכתבות על ידי לקוחות מאוכזבים באחת מהאופציות הבאות:
עמוד מותג בפייסבוק – כמעט לכל מסעדה קיים עמוד בפייסבוק המייצג אותה, שם לקוחות מאוכזבים יכולים לרשום ביקורות. בדרך כלל לא יהיה ניתן לכתוב בפיד עצמו, זכות ששמורה לבעלי הדף, אלא בעמודה בצד שנקראת "ביקורות/REVIEWS", שם מוצגות תגובות אותנטיות של משתמשי פייסבוק:
פוסטים אישיים בפייסבוק – היום כל אחד יכול לכתוב מה שהוא רוצה בפרופיל הפייסבוק האישי שלו ולא מעט עושים זאת כאשר מדובר בביקורת על חוויה לא נעימה שהייתה להם. הפוסטים הללו יכולים לצבור שיתופים ולהגיע לקהל רחב של אנשים, ובנוסף לכך, ניתן לתייג את דף המסעדה בפוסט עצמו, מה שיגביר את אמינות הפוסט.
נוכחות חיובית בתוצאות החיפוש של Google: למעשה, כיום מסעדות חשופות בצורה ניכרת לביקורת שליליות ולהכתמת שמם, בעיקר מפני שכל אותן ביקורות, בין אם נכתבו על ידי לקוחות מאוכזבים או על ידי מבקרים ידועים, יישארו באינטרנט לנצח ובדרך כלל בעמוד הראשון ב-Google, תחת שם המסעדה. קיומו של אזכור שלילי בעמוד הראשון עבור המסעדה או דירוג נמוך, יכול לפגוע באופן ניכר בהצלחה שלה מפני שכיום, דרוש רק מבט מהיר מאוד בעמוד הראשון ב-Google על מנת להחליט באיזה מסעדה לבחור.
פעילות זו תתמקד בטכניקה של הדחקה או החלפה של כתבות שליליות מאתרי אינטרנט מובילים. פעילות זו יכולה לסייע למסעדה לשלוט על הנראות האינטרנטית שלה ולא להפסיד לקוחות עקב ביקורת שלילית אחת.
ניטור ותגובה לביקורות וחוות דעת: פעילות זו תתמקד ביצירה של תגובות חיוביות ברשתות חברתיות בפייסבוק, ב-Google+ ובאתרים הייעודיים. אולם לפני שמנהלים תגובות יש ליצור מנגנוני ניטור והתראה על תגובות חדשות שמתפרסמות – ולשם כך ניתן להשתמש בכלים בסיסיים כמו Google Alerts (שירות ההתראות של Google) או כלים מתוחכמים יותר (בדרך כלל כרוכים בתשלום).
מומלץ שהביקורות יהיו אותנטיות ומובאות על ידי סועדים אמיתיים ולהימנע ככל שניתן מפרסום תגובות פיקטיביות, שיכולים להתגלות על ידי הגולשים או מנהלים האתרים – ואז זה יכול ליצור אפקט שלילי. במידה ומתפרסמות טענות על האוכל או השירות על ידי גולשים, מומלץ שהמסעדה תיתן מענה ותגיב, אבל אסור בשום אופן להיגרר לעימות או להתנצחות עם הלקוח (ולא רק בגלל שהלקוח תמיד צודק…).
אחד מהמקרים המוכרים בהקשר זה הוא ביקורת של עידו קינן וגולשים נוספים על "חומוס בהדונס" (ראו תמונה), שתגובה לא נאותה של מנהל המסעדה גררה לינץ' אינטרנטי שפגע קשות במוניטין שלה.
