לסוכנויות ניהול המוניטין באינטרנט יש אתגרים שהולכים ונעשים מורכבים מיום ליום – במיוחד לאור השתכללות האלגוריתם של Google והתחזקות וריבוי אתרי חוות דעת למיניהם כמו (Yelp, Trip Advisors ועוד). לכן, אולי לא מפתיע לגלות שיש חברות המנסות פתרונות "יצירתיים", שלעתים גובלים בשירות קלוקל במקרה הטוב ומעשים פליליים במקרה הרע.
מה שמתקרב לפלילי זה מה (שלכאורה) ביצעה סוכנות אמריקאית בשם Profile Defender, שעל פי פרסום של ה"וושינגטון פוסט", שלחה ל- Google עשרות כתבי תביעה מזויפים בגין לשון הרע של חוות דעת, מתוך מטרה שאלה יוסרו מתוצאות החיפוש. התחקיר גילה כי בתקופה האחרונה נשלחו 25 תביעות משפטיות, עם מאפיינים מחשידים שאינם אופייניים לתביעות מסוג זה:
- כל המעורבים הם לכאורה מיוצגים על ידי עצמם. לכולם יש טיעונים משפטיים שמרמזים על ארגון משותף שעומד מאחוריהם, למעט כמה בודדים שהוכיחו כי מייצגים אותם עורכי דין בלי קשר ביניהם.
- כל הנאשמים אישרו את התביעות נגדם, צעד שמוביל ברוב המקרים, לצו בית משפט מזורז (פחות משבוע).
- מתוך 25 המקרים המוזרים הללו, 15 נאשמים סיפקו כתובות מגורים, אך חוקר פרטי לא הצליח למצוא אף אחד מהנאשמים לכאורה, בכתובות שצוינו.
מה הטעם בהגשת כתב תביעה פיקטיבי?
התשובה היא שלגוגל ולשאר הפלטפורמות האינטרנטיות יש תנאי שימוש קבועים: הן לא יורידו חומר מהאתר (במקרה של גוגל מתוצאות החיפוש), רק משום שמישהו התלונן כי מדובר בתוכן פוגעני. הדבר מובן, למה שאותן חברות ירצו להתערב בתכנים?
לעומת זאת, אם אותן חברות מקבלות צו משפטי שמוכיח כי מדובר בלשון הרע, הן נוטות להוריד את אותם תכנים מהאינדקסים שלהן, תוך התבססות על החלטה משפטית. פלטפורמות אינטרנטיות אלו לא יכולות לדעת אם הצו הוצא נגד כותב ההשמצה המקורי, או אם בכלל מדובר באדם אמיתי. על מנת לפתור דילמות אלו, אותן פלטפורמות מתבססות בתקדימים ואירועים קודמים על מנת להגיע להחלטה באשר לפעולה הראויה למקרה הספציפי, שהיא ברוב המקרים – הסרה של האייטם. מדיניות זו קיבלה משנה תוקף לאחר הפסיקה התקדימית והמפורסמת של "הזכות להישכח" שניתנה על ידי בית המשפט של האיחוד האירופי.
על פי ה"וושינגטון פוסט", סוכנות ניהול המוניטין Profile Defender והעומד בראשה ריצ'ארט רודי, פעלו בדרך זו באופן שיטתי, זאת בכלל כנראה מבלי ליידע את לקוחותיהם, שתחת שמם הוגשה התביעה (ואף זויפה חתימתם). מיותר לציין כי בחוזה ההתקשרות מול לקוחותיו, לא פירט רודי את "שיטת הפעולה" זו, אך כנראה היא שימשה אותו כראוי – ולראייה מספר התביעות שהוגשו על ידו (שרק חלק מהם נחשפו על ידי ה"פוסט). רודי, מצדו, דחה את ההאשמות נגדו.
שירות ניהול מוניטין מחייב שקיפות מלאה מול הלקוח
המקרה הזה מביא אותנו להדגיש שוב את השקיפות מול הלקוח שכל כך חשובה בשירות של ניהול מוניטין באינטרנט. חברות ניהול מוניטין מקבלות מלקוחותיהן הרשאות רבות לשימוש בשמן ולמעשה לשלוט במוניטין שלהן. זוהי זכותם המלאה של הלקוחות להתעדכן, ללמוד ולהבין את המשמעויות וההשלכות של פעולות מסוימות שמתבצעות במסגרת פעילות ניהול המוניטין.
הלקוח סומך על אותה חברה שמבצעת בשמו ועבורו פעולות רבות ברחבי האינטרנט. זיוף של תביעות ופעולות שנוגדות את תנאי השימוש של ענקיות האינטרנט כמו Google, מוגדרות כאסורות ועשויות לפגוע גם בשמו של הלקוח במקרה ויתגלו.
יחסים טובים נרקמים בין חברות אלו ללקוחותיהן, באמצעות שיחות שבועיות, הגשת דו"חות מפורטים ופגישות תקופתיות. שינויים שמתרחשים בתוצאות החיפוש של לקוחות למשל, מתרחשים ברוב המקרים תוך כדי העבודה על הקמפיין, בהדרגה ולא בבת אחת. לשינויים הדינמיים השפעות רבות על שאיפות הלקוח, שעלול לרצות לשנות דפוסי פעולה או לחזק פעילות מסוימת במסגרת הקמפיין, כך שעדכון הלקוחות הוא דבר שעשוי להיות קריטי.
לסיכום: מלבד העובדה כי זו זכותו המלאה של הלקוח לקבל כל עדכון רלוונטי לגבי המוניטין האינטרנטי שלו (כפי שסוכם בחוזה שנחתם בתחילת הקמפיין), לשינויים שמתרחשים כל עת, השפעות קריטיות על על המשך הקמפיין. הפעולות שמתבצעות על ידי חברת ניהול המוניטין צריכות להיות מותאמות במידה מסוימת למצב המוניטין המשתנה של הלקוח, כך שכדאי להישאר עם יד על הדופק ולהקפיד על מעקב.
