כאשר מדברים על ניהול מוניטין באינטרנט, תמיד טוב לקחת מקרה לדוגמא של בעיות בניהול המוניטין, ושממנו ניתן ללמוד. כזה הוא המקרה של חברת התעופה האמריקאית, אמריקן איירליינס.
אמריקן איירליינס היא ענקית תעופה עולמית, ונחשבת לחברה ותיקה ומנוסה בענף. החברה סבלה בתקופה האחרונה מתלונות רבות מצד מפורסמים ברשתות החברתיות, מה שגרם לפגיעה בתדמיתה. בנוסף, הופץ ברשת סרטון שמתעד דיילת שמשתוללת במהלך אחת הטיסות. באופן הזה, נוצר לאמריקן איירליינס מוניטין שלילי.
ב-2013 קורקעו כל הטיסות של החברה בעקבות תקלת מחשב. מסריה של ענקית התעופה לא היו אחידים בעקבות התקלה החמורה. חלק מהעדכונים של אמריקן איירליינס הועברו ברשתות החברתיות עוד לפני שהועברו באמצעים אחרים. הדבר יצר בלבול ותסכול בקרב הנוסעים, ופניות רבות שוגרו למוקדי שירות הלקוחות של החברה.
כיצד חברה שהמוניטין שלה נפגע באופן קשה כל כך אמורה לקום על רגליה ולשקם את המוניטין הרע שנוצר? הלקח במקרה הזה הוא שיש ליצור תכנית תקשורתית כדי להתמודד עם משברים מהסוג הזה ולהכין את אנשי הצוות להתמודדות עם מצבים של פגיעה במוניטין. כמו כן, חשוב מאוד להעביר מסר ברור ואחיד בכל הערוצים הקיימים: הן באתרי האינטרנט והן בפלטפורמות החברתיות.
בדיוק במקרים מהסוג הזה מומלץ לא להישאר אדישים. כאשר המוניטין נפגע, החברה נפגעת באופן ישיר. לקוחות פוטנציאליים שיחפשו אחר שירותי החברה ברשת, ימצאו תוצאות שירחיקו אותם ממנה במקום לקרב אותם. לכן, יש למנות גוף שתפקידו הוא ניהול המוניטין של החברה. דאגה לתחום הזה רק תחזק את נוכחותה החיובית של החברה ברשת. במשברים של פגיעה בתדמית, בלי ניהול מוניטין טוב ואיכותי, גם חברות גדולות עלולות ליפול.
