לפני יומיים התקשורת והאתרים התפוצצו בעקבות ידיעה מרעישה על סועדים שאכלו בסניף ארומה תל אביב בדרך בגין, סבלו מהרעלה חמורה, ונזקקו לטיפול רפואי דחוף. ארומה תל אביב וגם ארומה ישראל, הן רשתות בתי קפה מהפופולריות שיש בארץ, ועל כן הפרסום אודות כריך טונה מקולקל שגרם לאשפוז של הסועדים עם הרעלה, אינו דבר חיובי לרשת התל אביבית, ובעקיפין – על אף שאין קשר בין השתיים, גם לרשת הארצית.
חלק מהגולשים ביקרו את אמצעי התקשורת, על כך שנתנו במה וחשיפה עצומה למקרה של הגשת מזון מקולקל, והסיבה העיקרית להצגת הדברים הייתה “שיממון חדשותי” – תקופת החגים אינה מכילה סקופים רבים, וכאשר ישנו אזכור שלילי מסקרן, התקשורת עטה עליו.
כך גם היה ברשתות החברתיות, ובראשן פייסבוק, כאשר גולשים רבים החלו לפרסם סטטוסים ותמונות סאטיריות על כריך הטונה המקולקל, דבר שאינו הוסיף להרגעת הרוחות. כדי להבין מעט יותר טוב, איך בבת אחת השתנה השיח בכל הקשור למילים כמו “טונה”, “ארומה תל אביב” או “הרעלה טונה”, בדקנו את מילות המפתח ב-Google Trends, והתוצאות לא מאד מפתיעות. עוד קודם לכן, חשוב לדעת כי אין מדובר בכמות חיפושים, אלא בממד פופולריות וטרנדיות – 100 מסמל פופולריות רבה, 0 מסמל שאין בכלל התעניינות במילת החיפוש.
כאשר ביקשנו לקבל נתונים על “סלט טונה ארומה”, ניתן לראות כי עד להתפוצצות הפרשה, מדד הטרנדיות עמד על סביב 25. יום לאחר הפרסום, מדד הטרנדיות כבר עלה ל-75 ואף יותר.
בכל הנוגע ל”ארומה דרך בגין“, ניתן לראות קפיצה דרמטית בנפחי החיפוש – 100 במדד הפופולריות.
“ארומה תל אביב”, שמה של הרשת, אומנם נהנית מכמות חיפושים גבוהה ביומיים הללו, אך ניתן לשער כי מנהלי החברה היו מעדיפים כי כל המקרה הזה כלל לא היה קורה..
“הרעלה מטונה” – מדד טרנדיות אפסי עד להתפוצצות הפרשה, וכמות מקסימלית של 100, כלומר חיפושים רבים בכל יממה לאחר פרסום המקרה.
ומה עם מצב תוצאות החיפוש של “ארומה תל אביב”? לפי תוצאות החיפוש העדכניות, המצב אינו מאיר פנים – את התוצאות הראשונות תופסות הכותרות מאתרי החדשות השונים, וגם התוצאה מויקיפדיה, כבר הספיקה להתעדכן: “ב-15 באוקטובר 2019 אושפזו שני לקוחות לאחר שאכלו סלט טונה בסניף של “ארומה” בתל אביב. בעקבות זאת נסגר הסניף עד לתיקון ליקויים שנמצאו בו”.
מוקפים באדום – אזכורים שליליים בעקבות הפרשה
ומה עם Google My Business?
מבדיקה זריזה עולה, כי המבקרים והגולשים מיהרו לשלוח תגובות וביקורות נגד הסניף בדרך בגין בתל אביב, אך מה שעוד יותר מפתיע, היא העבודה ששום סניף של ארומה לא הצהיר בעלות על הדף העסקי ב-Google My Business, כלומר אין מי שמנהל לסניפים אלו את דף העסק בפלטפורמה זו. האם זה קשור לכך שארומה כוללת סניפים בבעלות זכיין, או פשוט חוסר ידיעה? כמו כן, רוב הדירוגים של סניפי ארומה תל אביב, נעים סביב ממוצע של 3.7 כוכבים, בעוד הסניפים של ארומה ישראל הפזורים בארץ, מקבלים ממוצע דירוג של 4.0 כוכבים.
מוקף באדום – “האם העסק הזה שלך” – אין בעלות לדף העסק הזה
פייסבוק הופך לכלי חדשותי
כחלק מהבדיקה המקיף של המקרה, בדקנו גם בפייסבוק, מה קורה סביב “ארומה תל אביב”. כבר עם קבלת תוצאות החיפוש, הופיעו 2 ידיעות חדשותיות העוסקות במקרה ההרעלה והמזון המקולקל, אחת מוואלה!חדשות והשנייה ממאקו. גם בתוך הדף העסקי של הרשת, גולשים רבים מטילים רפש על הרשת והסניף, ומציינים כי כל הסניפים של הרשת “מלולכים, מזוהמים, שירות לא נעים” ועוד תלונות רבות.
אם נסכם את כל מה שראינו, ניתן לראות כי מצבה של “ארומה תל אביב” אינו טוב. נקודת הפתיחה שלה הייתה חלשה עם דירוגים נמוכים לכל הסניפים בתל אביב, תלונות רבות של לקוחות על איכות השירות ונראות הסניפים, חוסר ניהול דפים עסקיים פר סניף, וכמובן הבליץ התקשורתי שהסתער על הרשת שככל הנראה, לא אחסנה כראוי את נתחי הטונה במקרר. זו דוגמה טובה לרשת מוכרת וידועה בציבור, שפתאום חווה משבר, והמוניטין שלה נסדק. כך קרה עם בואינג יצרנית מטוסי ה-737 MAX שקורקעו, וכך קרה עם טויוטה, שהוציאה ריקול עצום בכל העולם.
כדי להיחלץ מהמשבר ומהסדקים במוניטין, יש לבצע פעולות אינטרנטיות כמו ניהול דפים עסקיים, השבת תגובות ומענה לכל לקוח לא מרוצה, פרסום אייטמים חיוביים ברחבי הרשת, וכמובן להצטייד במומחים מקצועיים לניהול מוניטין ושיווק ברשת.
