לפני עידן האינטרנט רוב ההמלצות על רופאים עברו מפה לאוזן. במופע הסטנד-אפ שלו לפני יותר מ-30 שנה, סיפר ג'רי סיינפלד כי כל אחד אומר "הרופא שלי הוא הטוב ביותר, את חייבת לגשת אליו. לא ייתכן שכל הרופאים הם הטובים ביותר!".
בעידן האינטרנט העניין השתנה לחלוטין וכיום לפני שאנחנו בוחרים רופא או רופאה אנחנו שואלים את גוגל. הרשת מלאה במידע על רופאים רבים וההחלטה שלנו תתקבל לאחר שנקבל את כל הפרטים שאנחנו צריכים, כולל מראה חיצוני אפילו.
למה צריך ניהול מוניטין?
"טוב שם משמן טוב", נכתב במגילת קהלת, במה שהפך למעשה לעצת ניהול המוניטין הראשונה בהיסטוריה. שלמה המלך סבר כי שמו של אדם, כלומר המוניטין שלו, חשוב יותר מדברים יקרים, חומריים. המוניטין של אדם הפך חשוב אף יותר מאז נכנס האינטרנט לחיינו ומאז שמנוע החיפוש של גוגל הפך לפופולרי ביותר, ובעצם לברירת המחדל של רוב הגולשים בעולם.
אנחנו מניחים שחיפשתם לא פעם את השם שלכם בגוגל, בין אם מטעמי סקרנות בלבד ("איזה נוכחות יש לי בתוצאות החיפוש?", "מה כתבו עליי אנשים אחרים?") ובין אם יש לכם עסק ורציתם לראות מה מולידות תוצאות החיפוש של השם שלכם או של שם העסק. יש מקרים בהם קיימת נוכחות חיובית, אבל במקרים לא מעטים קיים תוכן שלילי שפוגע בכם. בדיוק בשביל זה קיים ניהול מוניטין (באנגלית: Online Reputation Management).
ניהול מוניטין לרופאים: למה צריך את זה?
כמו בעלי מקצוע אחרים, גם רופאים זקוקים לניהול מוניטין. מדוע? קודם כל, על מנת ליצור נוכחות חיובית לשם שלהם ובסופו של דבר לגרום ללקוחות להגיע אליהם. שנית, רופאים נעזרים בניהול מוניטין במקרים בהם קיימים אזכורים שליליים על השם שלהם או של מרפאתם.
היכן יכולים להופיע אזכורים שליליים לרופאים?
- אתרי חדשות – בעקבות תוכנית תחקירים, תלונות של מטופלים נגד הרופא או קולגה ש"מלכלך" בתקשורת.
- אתרים משפטיים – קיימים לא מעט אתרים המעלים פסקי דין מלאים לאינטרנט, בהם גם תביעות נגד רופאים.
- אתרי חוות דעת – מטופלים מחפשים רופאים בגוגל על פי המלצות ולא נעים להיתקל בחוות דעת שליליות.
- רשתות חברתיות – כיום כל גולש הוא עיתונאי בפוטנציה ופוסט ויראלי נגד רופא עלול לגרום לו נזק רב.
לא נכון להתייחס לכל הרופאים כמקשה אחת. יש רופאים שעובדים בבתי חולים או בקופות חולים ויש רופאים שעובדים רק במגזר הפרטי. כמו כן, ניהול מוניטין עבור רופא שיניים שונה מניהול מוניטין של קרדיולוג או של פלסטיקאי. גם אם לא מדובר במקרה של רשלנות רפואית, שעלול לגרור אזכורים שליליים רבים, פעמים רבות יש פער בין מה שמצפים שיתגלה בתוצאות החיפוש לבין תוצאות החיפוש בפועל.
דרך טובה ליצור נוכחות חיובית על פי תחום התמחות היא באינדקס, כמו top10doctors.co.il, אשר מרכז את הרופאים הבולטים בכל תחום ומציג מידע חיובי על אודותם.
קפיצה קטנה לחו"ל
אם מביטים מעבר לים, אפשר להבין באופן מוחשי כמה חשוב ניהול מוניטין לרופאים. על פי סקר שהתפרסם באתר healthitoutcomes.com, כמעט 35 אחוזים מהנשאלים סבורים שהמוניטין הוא החשוב ביותר עבור רופאים או מוסדות רפואיים, בעוד שמקצועות או מקומות אחרים כמו מלון, בנק או חברת תעופה זוכים לאחוזים בודדים בלבד.
כמו כן, בסקר שפורסם באתר mobihealthnews.com, כ-95 אחוזים (!) מהנשאלים השיבו כי ביקורות ברשת שמתפרסות על רופאים נתפסות בעיניהם כאמינות. מהעבר השני של המתרס, באתר mobihealthnews.com מצאו כי תשעה מכל עשרה רופאים מודאגים בקשר לביקורת שלילית שנכתבת עליהם.
ניהול מוניטין לרופאים: סיפור ההצלחה של ד"ר ש'
ד"ר ש', מנתח פלסטי, הגיע אלינו לאחר שהקיש את שמו המלא בגוגל וראה לגודל תדהמתו כי רוב העמוד הראשון של תוצאות החיפוש מכיל אזכורים שליליים. לדברי ד"ר ש': "המוניטין שלי כרופא נפגע ובנוסף הייתה ירידה משמעותית בכמות הלקוחות".
האזכורים השליליים שהופיעו בין היתר כללו כתבות חדשותיות בהקשר שלילי, ביקורות קוטלות ותביעות באתרים משפטיים. כמו כן הדירוג שלו בגוגל לעסק שלי (Google My Business) היה נמוך במיוחד (2.8 כוכבים מתוך 5).
לאחר שפנה אלינו, הסברנו לו כי ניתן לדחוק את האזכורים השליליים הללו ואף לנסות ולהסיר חלק מהם. בתום עבודה מאומצת, העמודים הראשונים תחת שמו של ד"ר ש' נראו אחרת לגמרי ורוב המידע שהופיע היה חיובי. בנוסף, הדירוג שלו בגוגל לעסק שלי קפץ ל-4.5 כוכבים.
"השיפור הורגש תוך כדי הפעילות. יותר ויותר לקוחות הגיעו אליי והצלחתי לחייך כאשר הקשתי את שמי בגוגל וראיתי את התוצאות. השינוי היה של 180 מעלות ורק בדיעבד הבנתי כמה המצב היה חמור מבחינת ניהול מוניטין", ציין בפנינו הד"ר. כך נראה עמוד ראשון לדוגמה, לפני ואחרי פעילות ניהול המוניטין:
ניהול מוניטין לרופאים: שאלות ותשובות
יש הרבה משתנים שצריך לקחת בחשבון בפעילות של ניהול מוניטין וקשה להגדיר טווח זמן ידוע מראש. הזמן הוא פונקציה של כמות האזכורים השליליים, המדיום שלהם והתקציב שניתן להשקיע בפרויקט.
תהליך הסרת מידע מהאתר בו נמצא אזכור שלילי הוא אפשרי, אך לא פשוט. קיימים מקרים בהם ניתן לפנות לאתר להסיר את המידע מטעמים שונים. אם מצליחים, מגישים בקשה לגוגל להסיר את האזכור מהאינדקס שלו.
במקרה כזה ניתן להוסיף לשם את ההתמחות המקצועית או את שם המרפאה או העסק. כמובן שאם השם שלכם הוא יוסי כהן יהיה קשה יותר לבדל אותו, אך יש דרכים שכבר נוסו בהצלחה בעבר.
כחלק מפעילות ניהול המוניטין, אנחנו ממליצים על פתיחת פרופילים חדשים ברשתות החברתיות והכנסת תוכן שוטף אליהם, זאת במטרה להגדיל את הנוכחות החיובית.
באופן עקרוני לא ניתן למחוק ביקורות המופיעות בגוגל מיי ביזנס. במקרה שיש ביקורת פוגענית המכילה לשון הרע או שפה גסה, או שהיא התפרסמה על ידי משתמש פיקטיבי, ניתן לדווח עליה באמצעות כלי הדיווח של Google. אם הביקורת לא נמחקה, אנו ממליצים להשיב לגולש בצורה עניינית ולא לתת לביקורת להישאר מבלי מענה.
