בתחילת השבוע, יצא צוות איברנד לארוחת צהריים במסעדת רובן בפתח תקווה. המסעדה, השייכת לקבוצת קפה קפה, קרויה על שם הכריך האמריקאי הידוע, הכולל בשר מעושן קצוץ, ואכן כך – המסעדה מגישה מנות בשריות שונות ועשירות, שגם על הדרך, מצטלמות טוב בסלולרי.
בתור סוכנות המתמחה בניהול מוניטין באינטרנט, אנחנו תמיד מבצעים בדיקה אינטרנטית של המסעדה אליה אנו יוצאים, או ממנה אנו מזמינים. לאור העובדה שלאחרונה אנו מקבלים לא מעט פניות לניהול חוות דעת, החלטנו לנצל את ההזדמנות ולנתח עבורכם, בעלי עסקים וצרכנים כאחד, את מצבה של המסעדה מהבחינה הזו באינטרנט.
חוות דעת – חלק בסיסי בניהול המוניטין באינטרנט
אם בעבר, חוות הדעת וההמלצות הועברו בעיקר בצורה ה'חדשנית' של "פה לאוזן", הרי שבשנים האחרונות, הפלטפורמה של גוגל לעסקים – Google My Business הפכה לסמן הימני בכל הנוגע לחוות דעת לעסקים שונים, בעיקר מסעדות ובתי מלון. לכך מתווספים אתרים שונים לחוות דעת והמלצות, כמו Easy, Rest, וכאשר מדובר בבתי מלון – Trip Advisor, Booking, Hotels.com ואפילו זאפ השוואת מחירים. לכך יש כמובן להוסיף את הרשתות החברתיות, ובראשן פייסבוק, המאפשרת כתיבה של ביקורות, המלצות, חוות דעת ולא עלינו – גם שימינג על עסק שלא עמד בציפיות.
ניתוח Google Reviews
ריבוי מיקומים:
האמת שהיה קצת מסובך למצוא את חוות הדעת של מסעדת "רובן פתח תקווה", היות שעל אותו סניף הופיעו 3 עמודי עסק שונים:
- רובן פ"ת – 0 ביקורות
- רובן Ruben – הכי הרבה ביקורות – 157
- Ruben פתח תקווה. – 35 ביקורות
בכולם אגב, תוכלו לתת ציון ולכתוב ביקורת, אך עם זאת, עדיף שלבית עסק יהיה עמוד אחד בלבד.
ריבוי העמודים יכול להתרחש עקב טעות, או שמישהו אחר פתח עמוד על שמם באותה כתובת, וגוגל מעניקה מדריך פשוט וקל להסרת עמודי עסק זהים. ולדעתינו, מומלץ להסיר אותם ולהישאר רק עם עמוד אחד, המכיל את מירב ההמלצות. רק נציין, כי ב-Google My Business, הציון הכללי של הלקוחות מופיע בתוצאות החיפוש של שם המסעדה או העסק, כמו במקרה הזה (באדיבותו של מנכ"ל eBrand מאור קפלנסקי):
סקירת מצב ביקורות:
כל תגובה או חוות דעת, מלווה בציון החוויה. המספר הסופי (4.5 במקרה שלמעלה) מציין את ממוצע הביקורות שהלקוחות העניקו למסעדה, כאשר הציון נע בין 1 ל-5. ציון זה מופיע דרך קבע גם בגוגל מפות, וציון נמוך, עלול להרחיק לקוחות עתידיים. כמו כן, ניתן לראות את הביקורות האחרונות שנרשמו על העסק, בין אם הן חיוביות או שליליות, ולחיצה על כפתור 'סך הסקירות' (במקרה שלנו 156 ביקורות), תפתח חלון עם כל הביקורות, חוות הדעת וההמלצות שהלקוחות רשמו על המסעדה.
פרמטר חשוב בחוות הדעת הינו הרלוונטיות של התגובה. כפי שניתן לראות, התגובה של מאור, נכון לזמן הצילום, היא הרלוונטית ביותר, ולכן היא מופיעה בראש סדר הביקורות. הרלוונטיות מושפעת מאורך הטקסט ותמונות בד"כ, ולכן השאיפה היא, שחוות הדעת תהיה מפורטת ורצוי שיהיו בה גם תמונות. תגובות רלוונטיות על פי גוגל, יהיו בראש רשימת ההמלצות. חשוב לציין שבדף העסק של Google My Business יש אופציה לבעלים להגיב ללקוחות שביקרו והגיבו בדף. כדאי להשתמש באופציה זו כאשר מדובר בחוות דעת חיובית (בעיקר כדי להודות ללקוח), אך עוד יותר כאשר מדובר בחוות דעת שלילית.
כאן, בעל העסק יכול להציג את הצד שלו בהתנהלות, וכמובן שאם נפל דופי בהתנהלות העסק, הוא יוכל להציע ללקוח פיצוי או לברר לעומקו של עניין את פשר האכזבה. כך, בעל העסק יכול להראות שהוא קשוב ו"עם יד על הדופק", בכל הנוגע לשירות לקוחות ושביעות רצון המבקרים. לדוגמה, כאשר נכתבת תגובה שלילית, הבעלים יכול להגיב לחוות הדעת השלילית, לספר את סיפורו ולשמור על קשר עם הלקוח גם באופן פרטי דרך המייל. דוגמה להתנהלות מיטבית של רובן עם תגובה שלילית מופיעה מטה:
בנוסף לכל אלה, חשוב לזכור כי עסק כמו מסעדה, המציע את שירותיו גם לתיירים שאינם דוברים עברית, חייב להחזיק בדירוג גבוה של כוכבים, ובעזרת שירותי התרגום של גוגל, אותם תיירים יכולים להבין האם שווה ומומלץ להיכנס למסעדה זו או לא. על כן, ניהול חוות הדעת בפלטפורמה זו חשובה לא רק כאשר מדובר בקהל מקומי, אלא גם כאשר מדובר בקהל תיירותי.
חוות דעת בפלטפורמות נוספות
גם אתרים מקומיים כמו איזי,דפי זהב, רסט, ROL וכו', מעניקים אפשרויות לכתיבת ביקורות והמלצות תחת כל בית עסק, וגם שם ניתן לראות כי מצבה של מסעדת רובן חיובי בד"כ. כך למשל מופיעות הביקורות באתר רסט של קבוצת זאפ:
המודל ברור – שיטת נקודות ומספר משפטים המתארים את החוויה. גם כאן, התגובות חיוביות והציון גבוה במיוחד. עם זאת, יש לזכור כי המסעדה חדשה, ועם הזמן יתווספו תגובות, נקווה שרק חיוביות…
בנוסף לכך, ניתן לראות בתוצאות החיפוש של גוגל, כי חיפוש שם המסעדה מציג את דירוג המסעדה בצמוד לשם האתר, וליד כל אתר העוסק בתחום המסעדות, ניתן למצוא כוכבים כתומים המציגים את הציון הממוצע של המסעדה באתר. ציון ממוצע באתרים מסוימים, כמו פייסבוק, רסט ודפי זהב או איזי, מופיע גם בקופסת המיתוג בצד השמאלי של דף תוצאות החיפוש. מכאן, שגם לאתרים השונים המאפשרים דירוג ומתן ציון, חשיבות רבה, כי הנתונים מסונכרנים עם גוגל ומופיעים בתוצאות החיפוש:
חוות דעת בתוצאות החיפוש
בדיקה זריזה בכלי הניהול של גוגל מעלה, כי הצירוף "רובן פתח תקווה" מחופש בערך 1,000 פעמים בחודש, אך החיפוש של שם המסעדה אינו מבוצע רק לשם קבלת חוות דעת או המלצות, אלא גם כדי לקבל פרטי הגעה, טלפון ותפריט.
אם נעבור לחיפוש כללי יותר, נראה כי כאשר הגולש מחפש בית עסק, מסעדה, מלון, אולם אירועים וכל מקום שאינו מכיר, הוא יחפש בגוגל את שם העסק בצירוף המילים "המלצות" או "חוות דעת". האמור מתייחס גם לשירותים שונים כמו רפואה, מוסכים, חנויות וכו', וגם אם הוא לא ירשם את אותן מילים, ההשלמה האוטומטית של גוגל תציע לו השלמה למילים המופיעות מעלה. כך למשל, כאשר אנחנו מחפשים "מסעדת בשרים", ההשלמה האוטומטית מציגה את המילה "מומלצת" במקום השני. מכאן, שגם גוגל חוזה את מטרת החיפוש של הגולש, לפי המילים הראשונות, ומשלים בהתאמה את המשך השאלה.
בעל עסק? תרשום תרשום
אז מה למדנו? כוחן של חוות הדעת והביקורות התחזק בשנים האחרונות, הודות לאתרים כמו רסט, איזי וכמובן Google My Business הבינלאומי. חשיבותו של האחרון עצומה לכל בית עסק המכבד עצמו, כיוון שחוות הדעת והתגובות בו מופיעות בדף הראשון בתוצאות החיפוש של גוגל, כאשר מחפשים את שם העסק. החוזקה של Google My Business היא בהיותו בינלאומי, והוא זמין בכל שפה, בכל עת, והוא משדר אמינות ואותנטיות. האתרים המקומיים, מכילים אופציות נרחבות להשארת חוות דעת, ואלו אף מופיעות לעיתים בגוגל בסמוך לתוצאות החיפוש.
ניהול חוות הדעת וההמלצות בתחום המסעדות הוא קריטי להצלחת העסק, ובעלי המסעדות מוכרחים לשים דגש על סעיף זה בניהול העסק, כפי שעושים בתי מלון עם תגובות באתר Booking. מסעדות ובתי קפה שלא יהיו רגישים לחוות הדעת הנכתבות עליהם, ויתעלמו מהשינויים הטכנולוגיים של השנים האחרונות, עלולים להישאר בסופו של דבר ללא לקוחות.
בעל עסק שלא השכיל לנהל כראוי את דף ה-Google My Business של העסק שלו לדוגמה, עלול לסבול בעתיד מלקוחות מאוכזבים שיורידו לעסק את דירוג הכוכבים, יעלו תמונות ותגובות לא מחמיאות ויפגעו אנושות בעסק. במקרה הבוחן שבדקנו – מסעדת רובן החדשה בפתח תקווה, ראינו שהדירוג הממוצע שלה גבוה יחסית, ועומד על 4.5 כוכבים מתוך 5. גם התנהגות בעלי העסק ראויה לציון, כאשר הם מתמודדים ומגיבים לחוות דעת שליליות ומשפרים את תדמית העסק.
