האינטרנט הוא המקום האולטימטיבי לשיתוף של חוות דעת, ביקורות, המלצות בנושאים צרכניים. חשבו לרגע עד כמה עלתה המודעות הצרכנית שלכם, בעקבות המידע שמצאתם ברשת.
בבואנו לקבל החלטה זו או אחרת בדבר מסעדה אליה אנחנו רוצים ללכת, או חופשה שאותה אנו רוצים להזמין, סביר להניח שהדבר הראשון שנעשה הוא להיעזר בביקורות אינטרנט הנכתבות על ידי גולשים שכבר ביקרו במסעדה או ביעד הנכסף. לכאורה מדובר בצעד מועיל – אז זהו, שלא בהכרח.
כל האמצעים כשרים
מחקר חדש שנערך לאחרונה על ידי חברת Gartner קובע כי עד שנת 2014, כלומר, פחות משנה וחצי מהיום, בין 10% ל-15% מסך ביקורות הגולשים שיופיעו ברשת האינטרנט, ובכלל זה גם ברשתות החברתיות – יופצו על ידי גורמים ממומנים המופעלים במישרין על ידי בתי העסק המבוקרים. השיטה העיקרית שבאמצעותה הם יעשו זאת תהיה על ידי יצירתם של זהויות ופרופילים מזויפים אשר בשמם ייכתבו הביקורות האובייקטיביות לכאורה.
למען הסר ספק, ברור כי אנו עדים לתופעה דומה גם כיום, אך הערך המוסף של המחקר החדש, טמון בתחזית הקודרת למדי לשנים הקרובות. תחזית שמוכיחה כי בעידן שבו כל עסק באשר הוא, קטן או גדול ככל שיהיה, פועל לניהול המוניטין שלו ברשת האינטרנט – כל האמצעים כשרים.
הביקורות עושות את ההבדל
ג'ני סוסין, עמיתת מחקר במכון Gartner טוענת כי "משווקים רבים משלמים היום על ביקורות חיוביות באמצעות שימוש בכסף מזומן וקופונים, וזאת במטרה להגדיל את היקפי המכירות, להגדיל את שיעור הלקוחות הנאמנים (שגרירי מותג – י.ג.) ואת שיעור הממליצים על המותג ברשתות החברתיות השונות במתכונת הישנה של מפה לאוזן".
גארטנר מציינים כי ועדת המסחר הפדרלית בארצות הברית (ה-Federal Trade Commission) הוציאה שורה של הנחיות בהקשר זה, ולמעשה אסרה במפורש על התחזות או הונאה לצרכים דומים. ראוי לציין כי האיסור לא נותר על הנייר בלבד, שכן נציגי הועדה אף תבעו שורה של בתי עסק אשר הפרו את ההנחיות. לשם המחשה, מפעילי האתר Legacy Learning Systems חויבו לשלם לא פחות מ-250 אלף דולרים לאחר שנמצא בי בשיווק מוצריו, עשו המפעילים שימוש במשווקי אפילייט שהתחזו ללקוחות מן המניין.
לסיכום, ככל שיעבור הזמן, יותר ויותר בתי עסק יבינו כי המיתוג העסקי שלהם ברשתות החברתיות, ולא פחות חשוב מכך – במנוע החיפוש הגדול מכולם גוגל, הוא מרכיב קריטי במוניטין של החברה כולה. לשם כך, בעלי העסק לא יבחלו באמצעים. אין זה אומר שעלינו להפסיק לקרוא את הביקורות המופיעות ברחבי הרשת, וביתר שאת ברשתות החברתיות – ההפך הוא הנכון. הדבר היחיד שעלינו לעשות הוא לקחת כל ביקורת מסוג זה בעירבון מוגבל ולבחון את הדברים בזהירות המתבקשת.
מבחינת בעלי העסקים, אנו ממליצים להם לנצל את פלטפורמות הביקורות/תגובות/המלצות לטובתם על ידי הפניית לקוחות מרוצים לרשום בהן חוות דעת אותנטיות. ניתן לעשות זאת גם על ידי תמריץ – לדוגמא: הנחה של 10% ברכישת המוצר/השירות הבא. תגידו שגם לזה אפשר לקרוא "תגובות ממומנות" – אולי זה נכון, אבל לפחות הן אותנטיות.
