לא הרבה יודעים, אבל ניהול מוניטין לעסקים, חשוב לעיתים יותר מניהול מוניטין לאנשים פרטיים. עסק קטן או בינוני שמפרנס כמה משפחות ומועסקים בו מספר לא מבוטל של עובדים, יכול להגיע לפשיטת רגל כתוצאה מביקורות שליליות או חוות דעת רעות, כאשר לקוחות חדשים נמנעים מלהגיע או לקבלת שירות מאותו בית עסק.
כשמגיעים אלינו עסקים הסובלים ממוניטין שלילי, אנחנו בונים להם אסטרטגיה מיוחדת ומותאמת אישית, בהתאם לדרישות ולצרכים של אותו עסק, ועוזרים לו לשקם את המוניטין ואת הרושם בפני הלקוחות. עם זאת, שמנו לב לכמה דפוסים או טעויות שבעלי העסק עושים, המזיקים ומחזקים את המוניטין השלילי.
בחרנו לשתף איתכם 4 טעויות נפוצות שעל בעלי העסק להימנע מהן. אם אתם מנהלים עסק – בדקו אם גם אתם חטאתם בביצוע שגיאות אלה, ונסו לתקן את צעדיכם. בכל שלב אתם מוזמנים לפנות אלינו לקבלת ייעוץ והדרכה אישית מותאמת בשבילכם, בזמן ובמקום שנוח לכם.
טעות 1: כועסים על ביקורות שליליות
הכעס, העצבנות, האכזבה והבאסה שאתם מרגישים אחרי שקיבלתם פידבק, חוות דעת או ביקורת שליליים ידועים, מוכרת וצפויה. אף אחד לא אוהב לקבל חוות דעת רעה, במיוחד כשהיא ציבורית וכולם יכולים לראות אותה. זאת ועוד, חוות דעת רעות יכולות להרחיק לקוחות פוטנצאליים מרכישת מוצר או קבלת שירות, ועל כן צריך לנהוג בחוכמה כאשר מתקבלת חוות דעת כזאת.
במקום לענות בעצבנות ובכעס ולתקוף את הלקוח – בקשו סליחה, ספרו על האירוע מנקודת המבט שלך ונסו להגיע לפשרה עם הלקוח. אל תשכחו שמענה תוקפני לתגובות שליליות יכולות להפוך אתכם ל"אויב העם", כאשר התגובות יכולות להתפרסם בערוצי תקשורת או בקבוצות ברשתות החברתיות כמו פייסבוק, כך שכולם יראו שאינכם סבלניים או אכפתיים כלפי הלקוח.
טעות 2: משאבים דיגיטליים חסרים
אם ידעתם או לא, Google יכולה לפתוח דפי עסק במפות ובאפליקצית Google My Business שלה בצורה אוטומטית, רק על סמך דיווחים של גולשים, או מציאת כתובות באינטרנט. גם אין לכם אתר או משאב דיגיטלי, אתם עשויים להיות חשופים לביקורות שליליות באתרי חוות דעת, בדף ה-Google My Business ובקבוצות בפייסבוק.
בשלהי שנת 2020, על כל עסק להחזיק במשאב דיגיטלי אחד לפחות – אינסטגרם, אתר, דף פייסבוק, טוויטר, דף Google My Business, חנות דיגיטלית וכדומה. הנוכחות הדיגיטלית חשובה בימי קורונה, אבל גם אחרי שהמגפה תסתיים, השווקים לא יראו אותו דבר, והצורך במשאבים דיגיטליים יהיה בגדר חובה.
אין לכם זמן או ידע בניהול אתר או רשתות חברתיות? העבירו את הסמכות למי שכן מבין ועוסק בזה, כך שהוא יוכל לתת מענה שוטף ומקצועי לכל בעיה דיגיטלית.
טעות 3: שימוש בביקורות מזויפות
הודים, תאילנדים, סיניים, אפריקאיים רוסים ובטח שכחנו כמה מדינות בדרך. האזרחים של מדינות אלה ושל עוד כמה מציעים שירותי השארת תגובות חיוביות במיוחד תמורת תשלום נמוך. ברחבי האינטרנט מוצעים אין ספור שירותים של השארת תגובות פיקטיביות ומזויפות תמורת תשלום, אבל מה שהיה מתקדם וחכם לפני עשור, כיום נחשב למשהו כמעט פלילי ואסור. החברות הגדולות כמו Google או אמאזון נלחמות בצורה מחמירה בכל תגובה מזויפת או לא אותנטית, והעונשים יכולים להיות כבדים עד כדי סגירה מוחלטת של העסק באותו אתר.
ביקורות מזויפות מתגלות ככאלה בשנייה הראשונה כשקוראים אותן, לא משנה באיזו שפה. רוב הביקורות הללו כוללות שגיאות כתיב או טעויות בדקדוק, התלהבות יתר מהמוצר, ייחוס תכונות שאינן קיימות במוצר ועוד.
נהלו בצורה מושכלת את עמוד הביקורות שלכם, העבירו לינקים ללקוחות כדי שישארו חוות דעת אמיתיות, אחרי שקיבלו ממכם שירות. לכל עסק המוניטין חשוב, אבל הדרך לקבלת ביקורות אמיתיות קצרה וקלה יותר ממה שאתם חושבים.
טעות 4: חוסר עקביות דיגיטלי
יש לבית העסק שלכם אתר, דף פייסבוק או אינסטגרם – כל הכבוד. מה עם לעדכן אותו מדי פעם? לענות לשאלות הגולשים בהודעות פרטיות? להגיב על שאלות בפוסטים? להניע את הלקוחות ללחוץ לייק או להשאיר תגובה על פוסט?
בשנים האחרונות ראינו הרבה מקרים של בעלי עסקים אשר פותחים דפים עסקיים בפייסבוק, ומשאירים אותם עירומים, בלי תמונה, בלי לוגו, בלי פוסטים או אפילו פרטים ליצירת קשר.
בית עסק הוא לא נועה קירל או בנימין נתניהו – אין צורך לפרסם פוסטים כל יום כל היום. פוסט אחד עד שניים בשבוע, פרסום מבצע לעיתים והעלאת תמונות הן בגדר חובה כאשר מדברים על ניהול דיגיטלי של העסק. גם מענה לביקורות, שאלות, תגובות ובקשות מצד הגולשים חשוב ביותר.
מקווים שלמדתם איך לא לטעות בניהול המוניטין של העסק.
בכל מקרה, אנחנו כאן כדי לעזור ולייעץ – כמו תמיד.
