טעות לחשוב שניהול מוניטין באינטרנט מסתכם בעיקר במה שמופיע תחת שם המותג/אדם בתוצאות החיפוש של Google. המוניטין האינטרנטי מורכב מרבדים רבים, שחלקם קשורים למה שקורה בזירות כמו רשתות חברתיות, טוקבקים באתרי חדשות ואתרי ביקורות (REVIEWS). פעילות שלילית במקומות אלה, יכולה לפגוע בצורה משמעותית במוניטין, גם אם אין לזה ביטוי בתוצאות החיפוש.
ביקורות באינטרנט יכולות להרוס עסקים ולפגוע בקהל הלקוחות. בגלל שהרשת היא חופשית וביקורות צצות חדשות לבקרים, מומלץ לעסקים להגיב להן, אך עם זאת, אופן התגובה צריך להיות מבוקר ומכובד. במקרה שהתגובות של העסק לא יהיו מכבדות, זה יכול להפוך לאמצעי הרסני בדרך לפגיעה משמעותית במוניטין האינטרנטי של העסק.
אתר האינטרנט anchorwave ריכז בכתבה כמה דוגמאות לטיפול בביקורות שיכול לפגוע בניהול המוניטין של החברה שלכם.
1. תגובות כועסות ומתנשאות
לפניכם דוגמא של בעל מסעדה שנורא התעצבן על זה שהלקוחות המאוכזבים שלו התלוננו עליו בזירה האינטרנטית ולא בזמן ששהו במסעדה. אמנם טענתו יכולה להתקבל, אך פוסט זועם, מתנשא וגס רוח שכזה על אחד מהלקוחות המסעדה, יכול להפחיד לקוחות ולמנוע מהם להגיע בפעם הבאה למסעדה. פוסט זה לא מעיד על סובלנות והליכה לקראת הלקוח ויותר מכך, הוא מעיד על חוסר הבנה בכל מה שנוגע לביקורות ברשתות החברתיות. כיום יש לכל אחד את הזכות להתלונן בפייסבוק או בדף העסק ב-Google Plus ועל מנת לשמר ניהול מוניטין חיובי למסעדות, הבעלים צריכים להגיב בקור רוח, כבוד והתחשבות.
2. תשובות מובנות מראש
אחד הדברים המעצבנים ביותר בתקשורת עם חברה מסוימת באינטרנט, היא התגובה הגנרית והאוטומטית שלא מתאימה לעולם הרשתות החברתיות ולא עושה חסד עם המוניטין שלה. במקרה הבא, אחד הגולשים בטוויטר חשף את העובדה שהטוויטר של אמריקן איירליינס מגיב לכל ציוץ בו החברה מופיעה. התגובה היא אוטומטית ומעמידה את החברה באור מאוד לא מתקדם ועדכני.
3. קנס על ביקורת שלילית
בית הארחה ברח' יוניון בניו יורק החליט להחתים את האורחים שלו על מסמך בו הם קונסים אותם ב-500 דולרים, אם יכתבו ביקורת שלילית על העסק באינטרנט. כמובן שהסעיף היה רשום באותיות הקטנות של הזמנת החדר, אבל האורחים לא ויתרו והורידו את הדירוג של בית ההארחה ל-1.5. באחת מהתגובות של האורחים צורף נוסח המייל שקיבלו מבית ההארחה על הביקורת השלילית שהם כתבו, ושם נאמר כי החברה לא תחזיר את דמי הביטחון שניתנו לה אם הביקורת לא תימחק.
מקרה זה ממחיש כי בתי עסק צריכים להיות מעודכנים ולהתאים את עצמם לעובדה שללקוחות יש הרבה מאוד כוח היום, ועל מנת לנצל אותו לטובתם, עליהם לקבל בכבוד את הביקורת השלילית, להגיב אליה בנימוס ולהשאיר רושם חיובי וסבלני על לקוחות פוטנציאלים אחרים שבוחנים את הביקורות הללו, יותר משהם בוחנים את האותיות הקטנות בהזמנה של החדר.
4. נסטלה – עדיף לא להגיב כלל מאשר להגיב כך
פעילי גרינפיס יצאו למלחמה בנסטלה על כך שהם משתמשים בשמן דקלים, שנכרתים במיוחד למטרה זו. בגלל שהרבה אנשים התלוננו על כך, נוצר קמפיין בו גולשים החליפו את תמונות הפרופיל שלהם בוורסיות שונות של הלוגו של נסטלה. בתגובה, החליטו בנסטלה לכתוב כי הם מקבלים את התגובות אבל מבקשים לא לעשות שימוש בלוגו שלהם וכל שימוש כזה – ימחק. זו דוגמה שממחישה את העובדה שנסטלה לא מנסה לדבר עם המגיבים וליצור דו שיח, אלא ליצור מלחמה או לא להתייחס באמת לטענות הגולשים. על דבר כזה, היא יכולה לשלם במוניטין שלה.
5. כשהפרופיל האישי ופרופיל העסק הם אחד
מבחינת ניהול מוניטין, יש סיבה מאוד טובה לכך שהפרופיל האישי של בעל החברה שונה מהפרופיל של העסק שלו. הסיבה לכך היא שדף העסק מציג הלך רוח של צוות או קבוצה ולא הלך רוח של אדם פרטי. באופן זה קשה יותר להתקיף אותו ולו כמובן יותר קל להתמודד עם משברי מוניטין. אחד הדברים החשובים בניהול של דפי חברות ועסקים בפייסבוק הוא לפרסם פוסטים ייצוגיים ומכובדים שנכנתים ברבים.
כאשר זה לא קורה, יש פתח לבעיות כמו במקרה של המאפייה של איימי. ניתן לראות בשרשור הבא כי גולשים רבים תוקפים את המסעדה (שאפילו גורדון רמזי לא היה מוכן להגיע לסייע לה בסדרה "מטבחי הגיהנום"), ובתגובות נראה כי בעלת המאפייה פשוט יצאה משליטה. היא קוראת למגיבים חוטאים, שונאים וילדים קטנים ומתנשאת מעליהם, תוך כדי ציון העסק המרוויח שלה. 
כנראה שמישהו בצוות הנהלת המוניטין של המסעדה עצר את הפארסה, אך הפתרון היה מעורר תמיהה. בדף הפייסבוק של המאפייה החליטו להודיע כי החשבון נפרץ וזו לא בעלת המאפייה שכתבה את הדברים האלו ללקוחות שלה.
לסיכום, ניהול מוניטין אינטרנטי מהווה את כרטיס הביקור של העסק שלכם. המוניטין האינטרנטי בנוי ממספר מרכיבים ואחד המשמעותיים שבהם הוא הביקורות וחוות הדעת של האנשים שכבר ביקרו במקום. גולשים שהם לקוחות פוטנציאלים נוטים לסמוך על ביקורות אלו יותר מעל הפרסומים הרשמיים של העסק ולכן, גם אם מדובר בביקורת שלילית, יש להתנהל איתה בצורה חכמה – להגיב בכבוד ובחכמה או שלא להגיב בכלל. במקרים כאלו, מומלץ יהיה להתייעץ עם חברה שעוסקת בניהול מוניטין באינטרנט ולנהל את המשבר בצורה מקצועית.
