תחום חוות הדעת הפך בשנים האחרונות לחלק בלתי נפרד מניהול מוניטין באינטרנט. גולשים רבים מסתמכים על חוות דעת של משתמשים / מבקרים קודמים, בין אם מדובר בהמלצות או בביקורות שליליות. אין עוררין על חשיבות ההשפעה של ניהול חוות דעת על מוניטין אינטרנטי של אדם או של עסק, עם זאת, אנו עדים למגמה של ניצול אתרים אלו לפגיעה מכוונת במתחרים. בדיקה של חברת BrightLocal מבהירה עד כמה חשובות חוות הדעת בעיני צרכנים בימינו.
בתקופה האחרונה, יותר ויותר צרכנים משתמשים באינטרנט בכדי למצוא עסקים מקומיים ולחפש ביקורות על מוצרים או שירותים של אותן חברות. עם השנים, בעלי עסקים החלו להבין את חשיבות התחום ואת הצורך להגדיל נוכחות באתרי ביקורות כמו: Google My Business, Trip Advisor ועוד. אם לא די בכך, מנועי החיפוש של גוגל מציגים ביקורות ודירוגים כחלק מתוצאות החיפוש, ונראה כי אפילו אתרי ביקורות חיצוניים החלו להכנס לתוצאות.
להלן מספר נתונים מעניינים המאפיינים את עומק ההשפעה של תחום חוות הדעת, שהפך לבורג מרכזי בניהול מוניטין באינטרנט. (הנתונים נאספו על ידי חברת BrightLocal):
10 סוגי העסקים החשובים ביותר לקוראי חוות הדעת:
כמה ביקורות גולשים קוראים לפני החלטה על רכישה / שימוש?
- 90% מהצרכנים קוראים 10 חוות דעת בלבד לפני שהם יכולים לסמוך על חברה.
- 32% מהצרכנים מגבשים דעה לאחר קריאה של 3 חוות דעת.
- 68% מגיעים להחלטה לאחר קריאה של 6 חוות דעת.
מהסקר של BrightLocal ניתן להסיק כי המגמה היא ברורה: עם השנים צרכנים זקוקים ליותר ויותר חוות דעת על מנת לגבש דעה על מוצר או שירות.
*כמעט 1 מכל 10 צרכנים זקוק ל-10 חוות דעת בכדי להגיע להחלטה על רכישה.
בכמה אתרי חוות דעת הגולשים מבקרים לפני גיבוש דעה על חברה מסוימת?
- 20% מהצרכנים קוראים חוות דעת באתר אחד.
- 59% קוראים חוות דעת ב:2-3 אתרים שונים.
חשוב לזכור כי סוג השירות משפיע ישירות על מספר האתרים שיכילו עליו חוות דעת. גם כאן, ניתן לראות את ההתבססות הנרחבת של הצרכנים על אתרי ביקורות.
אילו גורמים הכי משפיעים על החלטת הגולש לרכישת מוצר / שימוש בשירות?
כצפוי, הגורם הנחשב לרלוונטי ביותר בעיני גולשים הקוראים חוות דעת הוא הגורם הוויזואלי, כלומר דירוג הכוכבים. ברוב האתרים, הכוכבים מהווים שקלול של מספר ציונים שניתנו על ידי לקוחות. מדובר באלמנט הכי בולט לעין, ולכן הוא המשפיע ביותר.
- 58% בחרו בדירוג הכוכבים כחשוב ביותר מבחינתם.
- במקום השני נמצא גורם הרגש, עם 47% מבחירות הנשאלים.
גורמים נוספים שנלקחים בחשבון הם: רלוונטיות הביקורות, כמות חוות הדעת, אורך תיאור השימוש במוצר / שירות.
האם הצרכנים סומכים על חוות דעת אונליין, כפי שהם סומכים על המלצה אישית?
83% מהנשאלים סומכים על חוות דעת באינטרנט, בדיוק כמו על המלצות אישיות.
16% בלבד לעומת זאת, ציינו כי הם לא סומכים על חוות דעת באתרי ביקורות.
גולשים רבים מאמצים את קריאת חוות הדעת כחלק מתהליך הצריכה שלהם.
מהו הצעד הבא לאחר קריאה של מספר חוות דעת חיוביות?
באשר לשאלה זו, דעת הגולשים אינה אחידה: 54% מהנשאלים טענו כי השלב הבא מבחינתם הוא כניסה לאתר הבית של אותו עסק. רק 17% ימשיכו לחפש חוות דעת נוספות באתרים אחרים.
האם פנו אליכם מעסקים וביקשו מכם להשאיר תגובה חיובית?
70% מהצרכנים התבקשו על ידי החברה להשאיר ביקורת חיובית. כמחצית בלבד מהגולשים שהתבקשו להשאיר משוב השאירו חוות דעת.
בשנים האחרונות אנו עדים להתפתחות משמעותית בתחום חוות הדעת. יותר ויותר עסקים ונותני שירות מבקשים מגולשים / משתמשים לדרג את חווית הרכישה שלהם. למשוב שמשאירים מבקרים קודמים משמעות כפולה: גולשים אחרים נחשפים לשביעות רצון של משתמשים קודמים וההערות משמשות כביקורת בונה לשיפור חווית המשתמש. נראה כי מגמה זו רק תלך ותתחזק ותהפוך לחלק משמעותי עוד יותר מניהול המוניטין האינטרנטי.
