האם אתם בודקים ביקורות ברשת על רופא כדי להחליט האם להיעזר בשירותיו? אם כן, יכול להיות שמוטב שתשנו גישה – מחקר של Mayo Clinic שהתפרסם החודש מראה כי רופאים שכותבים עליהם תלונות או ביקורות שליליות ברשת דווקא מקבלים משוב חיובי מהמטופלים שלהם בסקרי שביעות רצון. Mayo Clinic הוא מרכז רפואי שיושב בעיר רוצ'סטר, מדינת מינסוטה שבארה"ב. הוא פעיל משנת 1889 וכיום נחשב כמרכז רפואי בעל שם עולמי.
"הציבור צריך להיות מודע למה שהוא קורא שם בחוץ", אמרה דוקטור סנדיה פרוטי (Dr. Sandhya Pruthi), המחברת הבכירה של המחקר ורופאה לרפואה פנימית ב-Mayo. "המידע האמיתי בחוויה של מטפל-מטופל, שמגיע מכלים מאומתים, שונה מאוד ממה שמתפרסם אונליין".
הפופולאריות של אתרי ביקורות בעלייה
טקסט הרקע של המחקר מצביע על התחזקות כוחם של אתרי ביקורות על רופאים. נכון לשנת 2013, אחד מתוך כל שישה רופאים דורג באתר כזה ואין צל של ספק כי כיום המספר הזה כבר גדול בהרבה יותר.
באופן טבעי, האתרים הללו אכן משפיעים על הגישה של מטופלים פוטנציאלים כלפי הרופאים שמדורגים בהם. מחקר אחר של Mayo Clinic משנת 2015 אומר כי יותר מרבע מהמטופלים העידו כי ביקורת חיובית על שלילית ישפיעו על ההחלטה שלהם האם להיעזר בשירותיו של אותו רופא.
"זה גרם לנו לתהות, מה אנשים עושים עם המידע הזה?", אומרת פרוטי. "האם זה הוגן כלפי הצרכן? האם זה הוגן כלפי מערכת הבריאות? והאם זה הוגן כלפי נותן השירות עצמו, הרופא?".
כמובן, התחזקות כוחם של אתרי ביקורת איננה תופעה שמוגבלת לתחום הרפואה בלבד ובטח שאיננה מפתיעה אותנו. במאמר שפרסמנו כאן בבלוג של איברנד בחודש ינואר האחרון דיברנו על התגברות התופעה של פרסום ביקורות על עסקים ב-Google במאות אחוזים לאורך השנתיים האחרונות.
מהלך המחקר
כדי לבסס את המחקר שפורסם לאחרונה, פרוטי והקולגות שלה נעזרו בשירות Google Alerts כדי לעקוב אחרי ביקורות שליליות שמתפרסמות ברשת על רופאים של Mayo Clinic החל מספטמבר עד חודש דצמבר 2014. התוצאות: נמצאו 113 רופאים עם ביקורות שליליות במהלך אותה תקופה מתוך רשימה של 2,148 שמות שנעשה אחריהם מעקב במנוע החיפוש. מספר הביקורות השליליות שהתפרסמו נע בין ביקורת אחת בלבד לבין עד 3 ביקורות.
לאחר מכן, קבוצה של 113 רופאים אחרים מתוך אלה שלא קיבלו ביקורת שלילית נבחרה באקראי על ידי מחשב כקבוצת הביקורת של המחקר, אך בעלי מומחיות דומה לרופאים שפורסמה נגדם ביקורת.
בשלב הבא, פרוטי והקולגות שלה אספו סקרי שביעות רצון מרופאים בשתי הקבוצות והשוו את התוצאות. התוצאה – לא נמצאו הבדלים בין התוצאות של הרופאים בעלי הביקורות השליליות לבין הרופאים של קבוצת הביקורת מבחינת המקצועיות של הרופאים, כמו כן בנושאים כמו תקשורת בין המטופל לרופא.
על אף זאת, כן נמצא הבדל אחד – רופאים עם ביקורות שליליות נטו יותר לקבל ציונים נמוכים בסקר בקטגוריות שלא היו קשורות אל הרופא באופן ישיר, כמו האינטראקציה של המטופל עם דסק הקבלה או האחיות, זמן המתנה וכ'ו.
"אלה דברים שאין לנו תמיד שליטה עליהם בחוויה של המטופל", אומרת פרוטי. "זה עולם שונה היום. לפני 10 שנים לא הייתה לנו בעיה כזו".
כמובן שיש לקחת את תוצאות המחקר בעירבון מוגבל, שכן מדובר בפיילוט קטן שפעל לאורך זמן קצר ובהיקף משתתפים מוגבל מאוד. על אף זאת, עדיין הוא מבליט מסר חשוב – הצרכן חייב להיות מודע למה שהוא קורא ולשאול את עצמו האם התלונה מופיעה בביקורת אחת בלבד או בשלושים?
מבחינת ההיבט של ניהול מוניטין באינטרנט, המחקר מוכיח כי ישנה חשיבות גדולה לניהול חוות דעות עבור כל בעל עסק שרוצה לשמור על נוכחות חיובית של המותג שלו ברשת.
