איך למחוק ביקורות שליליות בפייסבוק וב-Google?

לאחרונה פונים אלינו לא מעט בעלי עסקים בבקשה למחוק ביקורות רעות שמופיעות עליהם ב-Google ובפייסבוק. בשביל בעלי עסקים ביקורת שלילית היא דבר קשה שעלול לפגוע קשות בעסקים ובלקוחות עתידיים – הרי כשאנחנו חובשים את כובע הלקוח, אנחנו מעדיפים למצוא עסקים עם ביקורות טובות, והרבה.

למרות כל המאמצים שלנו, כנראה לא נצליח שכל הלקוחות שלנו יהיו מאושרים מהשירותים ומהמוצרים שלנו, ויש מגוון סיבות להשאיר ביקורות שליליות.

למה אנשים משאירים ביקורות שליליות?

1. הם קיבלו שירות גרוע.
2. אמנם הם קיבלו שירות טוב, אבל קיוו לסטנדרט גבוה יותר.
3. הם מצאו מקום טוב להוציא בו קיטור
4. מדובר במתחרים שרוצים לפגוע בכם או בגורמים אחרים.

איך מוחקים ביקורת שלילית?

פייסבוק:

לחצו על שלוש הנקודות בצד שמאל של התגובה, ושם תוכלו לדווח לפייסבוק על הביקורת. שימו לב: לא תוכלו למחוק ישירות את הביקורת, אלא רק לדווח לפייסבוק. לאחר שהדיווח שלכם ייבדק על ידי פייסבוק, הרשת החברתית עשויה להסיר אותו.

גוגל:

היכנסו לטאב הביקורות ב-Google My Business. לחצו על שלוש הנקודות ליד הביקורת אותה ברצונכם למחוק, ואז לחצו על סימון כ”בלתי הולם”. כך תוכלו לדווח ל-Google על הביקורת הלא רלוונטית. המערכות של Google יבחנו את הדיווח שלכם, ואם הוא מוצדק – הביקורת תוסר. גם כאן לא תוכלו למחוק בעצמכם את הביקורת השלילית, אלא תהיו נתונים לחסדי Google.

גם אם דיווחתם על ביקורת, ייקח זמן עד שהיא תוסר מהאוויר. בינתיים, כדאי לכם לפעול לפי סדר הפעולות הזה:

1. בלי פניקה: אתם לא הראשונים ולא האחרונים שקיבלו ביקורת שלילית. אם העסק שלכם באמת טוב – ביקורת שלילית אחת לא צפויה לשבור אותו. לכן כדאי להירגע ולפעול בקור רוח, הרי שום דבר טוב לא יוצא כשפועלים תחת לחץ.
2. בררו פרטים: קראו את הביקורת ונסו לברר מי השאיר את הביקורת, ומדוע. שאלו את העובדים שלכם אם הם זוכרים את הלקוח הזה ואם הם זוכרים אירועים חריגים או מיוחדים.
3. נסו ליישר את ההדורים: במידה ומדובר בלקוח אמיתי, ולא במישהו שכלל לא קיבל מכם שירות, כדאי לכם ללבן את הנושא ברוח טובה. לפעמים לקוחות לא מרוצים יכולים לעשות המון כדי לבטא את חוסר הרצון שלהם: הם יכולים לפרסם ברשתות החברתיות, לספר לחברים שלהם ואולי אפילו לפנות לגופי תקשורת שונים. אתם לא רוצים שזה יגיע לשם.

שוחחו עם הלקוח, נסו להבין כיצד אפשר לרצות אותו. יכול להיות שיהיה עדיף את תתנו לו פיצוי או זיכוי מסוים כדי להרגיע את הרוחות. הצלחתם להרגיע אותו? מעולה, בקשו בצורה יפה לשנות את הביקורת או להסיר אותה. אם לא הצלחתם להביא לשינוי או להסרה של הביקורת, הגיבו עליה – אפילו אם דיווחתם עליה. בינתיים, עד שהיא תוסר מהרשת, הלקוחות שלכם יוכלו לראות שאתם נותנים מענה גם ללקוחות שאינם מרוצים. פתחו בהתנצלות ובהסבר קצר מה קרה. לאחר מכן תוכלו לכתוב שאתם לומדים ממקרים כאלה ועושים מאמץ להשתפר. היו כנים – עם כל הציניות והמסכים כיום, אנשים עדיין יודעים להעריך כנות.