מדינת אינדיאנה, ארצות הברית, תובעת את בעליו לשעבר של בית מלון בגין קניסת אורחים ב-350 דולר, זאת במסגרת מדיניות נגד ביקורות שליליות בה נקט המלון נגד אותם אורחים.
לפי משרד התובע הכללי של המדינה, קתרינה ארתור התארחה בבית המלון המדובר Abbey Inn and Suites במרץ 2016. לדבריה, חדר המלון היה מלוכלך אבל צוות בית המלון לא הגיב לבקשותיה לנקות אותו. מספר ימים אחרי שסיימה להתארח בו, כרטיס האשראי של ארתור קיבל חיוב של 350 דולר נוספים על שפרסמה ביקורת שלילית נגד המלון. הטענה של מדינת אינדיאנה היא שמדיניות זו של המלון מפרה את החוק נגד הטעיית הצרכן.
התביעה הוגשה ב-14 בדצמבר נגד אנדרו סזקלי (Andrew Szakaly), מי שהיה בעליו של המלון באותה תקופה, בגין מדיניות "לא הוגנת, נצלנית ומטעה" לפיה אורחים חוייבו לשלם 350 דולר נוספים על ביקורות שליליות. המדינה מעוניינת מצד אחד לפצות את ארתור על 350 הדולר שנאלצה לשלם ומצד שני למנוע מהמלון להמשיך לאכוף את מדיניות זו.
הצד שבאמת נפגע – בעלי המלון בהווה
אבל ישנו צד נוסף לסיפור – הבעלים הנוכחיים של בית המלון, אמנדה סוויט (Amanda Sweet) ובעלה, נאלצים בשבוע האחרון להתמודד עם הידיעה המתפשטת ברשת על עברו הבעייתי של העסק. כתוצאה מפרסום התביעה של הבעלים הקודמים על מדיניות זו, אנשים פרסמו ביקורות שליליות על המלון בעמודי ה-Yelp שלהם. אמנם נכון לכרגע מערכת Yelp מסירה ביקורות שעושה רושם ש"נכתבו לאור הסיקור התקשורתי עצמו ולא מחוויית הצרכן". אבל מספר ביקורות שליליות עדיין נשארו באוויר.
גברת סוויט פנתה אל ארגון העיתונאים ואמרה שהביקורות השליליות פגעו במוניטין של המלון. סוויט עצמה, שאיננה מוזכרת בשום צורה בכתב התביעה, איננה מנהלת מדיניות של חיוב אורחים על ביקורות שליליות.
"אלה היו 24 שעות איומות עבורנו", סיפרה סוויט לארגון העיתונאים. "השקענו את הנשמה כדי לשנות את המקום לטובה ולהחזיר את המבנה היפיפה הזה לחיים. זו הפרנסה שלנו ואנחנו לא רוצים שהיא תיעלם".
ביקורות ברשת הן חיוניות עבור עסקים קטנים, ולכן זה צפוי שאנשים יצאו מגדרם כדי להגן על המוניטין שלהם מפני ביקורות שליליות. נכון לרגע כתיבת שורות אלה, 28 מדינות ברחבי ארצות הברית חוקקו חוקים כדי למנוע מבעלי עסקים לנקוט במדיניות שכזו נגד ביקורות שליליות.
כאמור, ביקורות שליליות עלולות להפיל עסק או לפחות ליצור לו צרות רבות. אז מה אפשר ללמוד ממקרה זה? שהדרך הטובה ביותר להתמודד עם ביקורות שליליות נגד העסק שלכם היא לא ללכת ראש בראש עם המבקר, אלא לתת לבעל המקצוע המתאים שמומחה בניהול חוות דעת לעסקים לטפל בבעיות מסוג זה.
"הצרכנים אינם בהכרח יודעים שלאיומים של בעלי עסקים אין שיניים, אבל האיום בתביעה משפטית מספיק כדי להשתיק את המבקרים", אמר סגן נשיא חברת Yelp, וינס סוליטו, בבלוג הרשמי של החברה בשנה שעברה. "זה מצב שגוי".
